Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia

Setiawan, Retno Agus and Setyohadi, Djoko Budiyanto (2017) Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 3 (1). pp. 16-25. ISSN 2598-6333

Preview	Text no.10 Analisis Komunikasi.pdf Download (9MB) | Preview
	Text peer_review Analisis_Komunikasi.pdf Download (605kB)
	Text cek_turnitin Analisis_Komunikasi.pdf Download (4MB)

Abstract

Penggunaan sosial media sebagai layanan pelanggan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan, komentar, dan saran kepada perusahaan dengan mudah dan cepat. Namun tidak semua perusahaan yang menggunakan sosial media untuk meningkatkan layanan pelanggan memahami dengan baik interaksi yang terjadi yang melibatkan pelanggan. Penelitian ini mengidentifikasi interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan melalui layanan pelanggan di lingkungan sosial media Twitter. Metode netnography digunakan untuk mengetahui bagaimana interaksi pelanggan dan perilaku perusahaan dalam berinteraksi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tiga kelompok utama interaksi pelanggan, yaitu keluhan (42,20%), komentar (35,55%) dan pertanyaan (22,25%). Selain itu hasil penelitian menunjukkan perilaku perusahaan yang menggunakan pendekatan personal dan bersahabat dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Actions (login required)

View Item