PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SALON DAN INTERNET SERVICE PROVIDER DI YOGYAKARTA

DESTANTI, RETNO AYU (2010) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA SALON DAN INTERNET SERVICE PROVIDER DI YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0EM16172.pdf

Download (686Kb)
[img] Text (Bab I)
1EM16172.pdf

Download (222Kb)
[img] Text (Bab II)
2EM16172.pdf

Download (257Kb)
[img] Text (Bab III)
3EM16172.pdf
Restricted to Registered users only

Download (259Kb)
[img] Text (Bab IV)
4EM16172.pdf
Restricted to Registered users only

Download (264Kb)
[img] Text (Bab V)
5EM16172.pdf

Download (1084Kb)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan HSQM untuk dua konteks layanan yang berbeda dan menyelediki lebih lanjut hubungan antara kualitas yang diukur dengan HSQM untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan survei, yaitu dengan membagikan kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa salon dan Internet Service Provider di Yogyakarta. Beberapa variabel yang mempengaruhi kualitas layanan diteliti untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada jasa salon dan Internet Service Provider di Yogyakarta. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap word of mouth. Selain itu kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap niat pembelian ulang. Dan niat pembelian ulang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects: Manajemen > Pemasaran
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 27 May 2013 11:35
Last Modified: 27 May 2013 11:35
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/1743

Actions (login required)

View Item View Item