PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERILAKU KONSUMEN: STUDI KELUHAN PELANGGAN DI MEDIA SOSIAL PADA LAYANAN E-COMMERCE TOKOPEDIA

Hermawan, Jefferson (2021) PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERILAKU KONSUMEN: STUDI KELUHAN PELANGGAN DI MEDIA SOSIAL PADA LAYANAN E-COMMERCE TOKOPEDIA. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Text (Jefferson Hermawan) 195002989 tdk pubs.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas penanganan keluhan pelanggan terhadap intensi perilaku pelanggan melalui variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan. Pengaruh persepsi kualitas penanganan keluhan pelanggan diukur berdasarkan lima variabel yaitu keadilan prosedural, keadilan interaksional, keadilan distributif, upaya pelanggan, dan kualitas solusi layanan. Sedangkan intensi perilaku pelanggan diukur berdasarkan tiga variabel yaitu loyalitas, WOM, dan referensi pembelian silang. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel valid adalah 293 responden. Responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu seperti memiliki akun media sosial Instagram, pernah berbelanja melalui platform e-commerce Tokopedia, dan pernah mengajukan keluhan terhadap layanan Tokopedia melalui media sosial Instagram. Sedangkan analisis data menggunakan Partial Least Square (SmartPLS) dan One-Way ANOVA (IBM SPSS). Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa keadilan prosedural, keadilan interaksional, keadilan distributif, dan kualitas solusi layanan memiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan. Sedangkan upaya pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan memiliki pengaruh mediasi pada loyalitas dan referensi pembelian silang tetapi tidak memiliki pengaruh mediasi pada WOM.

Actions (login required)

View Item