PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA E-COMMERCE SHOPEE

Diao, Rio Fransisco (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA E-COMMERCE SHOPEE. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Text (Rio Fransisco Diao) 195003032 tdk pubs.pdf Restricted to Repository staff only Download (20MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan objek penelitian e-commerce Shopee. Kualitas layanan pada penelitian ini diukur menggunakan lima dimensi utama yaitu, efficiency, privacy, reliability, emotional benefit dan customer service. Loyalitas pelanggan diukur menggunakan dua dimensi, yaitu behavioural dan attitudinal loyalty. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan kombinasi dari purposive sampling dan snowball sampling. Total sampel yang valid digunakan dalam penelitian ini ada 300 orang responden. Responden dipilih berdasarkan kriteria tertentu yaitu, sebagai pengguna tetap Shopee atau mempunyai pengalaman berbelanja di Shopee minimal tiga kali dalam enam bulan terakhir. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis SEM-PLS atau Structural Equation Models – Partial Least Square, dan menggunakan software SmartPLS sebagai alat statistik untuk mengelolah data. Hasil uji hipotesis menemukan bahwa variabel efficiency, reliability dan emotional benefit berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Sedangkan privacy tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Customer service hanya berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Studi menemukan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh pada behavioural dan attitudinal loyalty.

Actions (login required)

View Item