PERBAIKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN SIXSIGMA DI KAFE X

AYU, REGEN (2019) PERBAIKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN SIXSIGMA DI KAFE X. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (JUDUL DAN ABSTRAK) TI 007882.pdf Download (169kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) TI 107882.pdf Download (74kB) | Preview
Preview	Text (BAB II) TI 207882.pdf Download (274kB) | Preview
Preview	Text (BAB III) TI 307882.pdf Download (106kB) | Preview
	Text (BAB IV) TI 407882.pdf Restricted to Registered users only Download (248kB)
	Text (BAB V) TI 507882.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text (BAB VI) TI 607882.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Kafe X adalah sebuah kafe yang berlokasi di Kota Semarang, tepatnya di Jalan Panembahan Senopati 274L, Ngaliyan, Semarang. Kafe X masih memiliki banyak kekurangan dan kekecewaan yang diterima oleh pelanggan karena tidak mendapatkan pelayanan yang maksimal. Pelanggan di Kafe X sering sekali mengungkapkan rasa ketidaknyamanannya kepada pelayan kafe. Pelayan kerap kali mendapat teguran karena pesanan yang datang terlambat, pesanan yang datang salah, dan teguran lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang ada di Kafe X saat ini, dan merumuskan langkah langkah evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang ada di Kafe X. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Servqual, Six Sigma, Fishbone Diagram, dan analisis FMEA. Berdasarkan data yang didapat melalui kuesioner didapatkan bahwa rerata nilai gap kepuasan pelanggan perihal kualitas pada Kafe X adalah -0,22 dengan rerata level six sigma adalah 2,31. Atribut yang diperbaiki dalam penelitian ini adalah atribut K5 (Musala yang ada di Kafe X cukup luas ), K4 (Musala yang ada di Kafe X bersih dan nyaman), J1 (Menu makanan disajikan dengan cepat), J2 (Menu minuman disajikan dengan cepat), C3 (Karyawan di Kafe X dengan tanggap .melayani pelanggan yang datang), dan C1 (Karyawan di Kafe X sangat gesit untuk membersihkan area kafe yang kotor). Usulan perbaikan yang dilakukan antara lain membuat jadwal piket untuk kebersihan musala, menambahkan kipas angin, menggunakan obat anti nyamuk di dalam musala, dan berbagai perbaikan lainnya. Setelah melakukan berbagai perbaikan, dilakukan pengumpulan data kembali dan didapatkan hasil bahwa terjadi penurunan nilai gap. Setelah melakukan perbaikan berdasarkan data yang didapat melalui kuesioner didapatkan bahwa rerata nilai gap kepuasan pelanggan perihal kualitas pada Kafe X adalah -0,138 dengan rerata level six sigma adalah 2,5

Actions (login required)

View Item