PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PASCA PEMULIHAN LAYANAN

VALERY, ECLUND (2019) PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PASCA PEMULIHAN LAYANAN. S2 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ECLUND VALERY) 13 50 01967_0.pdf Download (3MB) | Preview
Preview	Text 13 50 01967_1.pdf Download (480kB) | Preview
Preview	Text 13 50 01967_2.pdf Download (429kB) | Preview
	Text 13 50 01967_3.pdf Restricted to Registered users only Download (421kB)
	Text 13 50 01967_4.pdf Restricted to Registered users only Download (982kB)
Preview	Text 13 50 01967_5.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Dalam proses penyediaan jasa dapat terjadi suatu kegagalan layanan. Kegagalan layanan yang terjadi beresiko menimbulkan ketidakpuasan dan rasa kecewa konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut. Oleh karena itu, pemulihan layanan merupakan hal penting untuk diperhatikan oleh suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel persepsi keadilan (keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional) pada kepuasan pasca pemulihan layanan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif. Total sampel yang digunakan adalah 297 responden yang pernah mengalami kegagalan layanan maskapai penerbangan Lion Air. Data yang telah terkumpul dianalisis melalui analisis Regresi Linier. Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa persepsi keadilan berpengaruh terhadap kepuasan pasa pemulihan layanan pada pengguna Maskapai Lion Air. Penelitian ini menguatkan hipotesis peneliti sebelumnya dimana diperoleh hasil bahwa pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasaan pasca pemulihan layanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan.

Actions (login required)

View Item