PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI PERSEPSI, KUALITAS PROGRAM LOYALITAS, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GARUDA INDONESIA

Pradana, Yeremia Putra (2020) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI PERSEPSI, KUALITAS PROGRAM LOYALITAS, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GARUDA INDONESIA. S2 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Yeremia Putra Pradana) 18 50 02782_0.pdf Download (4MB) | Preview
Preview	Text 18 50 02782_1.pdf Download (741kB) | Preview
Preview	Text 18 50 02782_2.pdf Download (617kB) | Preview
	Text 18 50 02782_3.pdf Restricted to Registered users only Download (455kB)
	Text 18 50 02782_4.pdf Restricted to Registered users only Download (936kB)
Preview	Text 18 50 02782_5.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Secara umum, penelitian ini memiliki tujuan melihat bagaimana kualitas layanan dan program loyalitas pelanggan, nilai persepsi penumpang, kepuasan pelanggan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi bagi kualitas layanan, kualitas program loyalitas, dan nilai persepsi terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode sampling yang digunakan adalah convenience accidentals purposive sampling, dengan menyebarkan kuisioner dalam bentuk google form namun disebarkan secara langsung kepada responden (offline). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia yang memiliki keanggotaan GarudaMiles Silver, Gold, atau Platinum dengan jumlah 250 responden. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan tools SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independent yaitu kualitas layanan, kualitas program loyalitas, dan nilai persepsi berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh secara tidak langsung antara ketiga variabel independent terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi pada penumpang Garuda Indonesia.

Actions (login required)

View Item