PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENGALAMAN EMOSIONAL POSITIF DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT MEMBAGIKAN EWOM WARUNK UPNORMAL

Christine (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENGALAMAN EMOSIONAL POSITIF DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT MEMBAGIKAN EWOM WARUNK UPNORMAL. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Christine) 170323294 0.pdf Download (560kB) | Preview
Preview	Text 170323294 1.pdf Download (213kB) | Preview
Preview	Text 170323294 2.pdf Download (359kB) | Preview
	Text 170323294 3.pdf Restricted to Registered users only Download (378kB)
	Text 170323294 4.pdf Restricted to Registered users only Download (666kB)
Preview	Text 170323294 5.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis serta menguji pengaruh dari kualitas layanan, pengalaman emosional positif dan kepuasan konsumen Warunk Upnormal terhadap niat konsumen dalam membagikan electronic word of mouth (eWOM). Data dari penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Warunk Upnormal secara daring. Pengujian model dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan partial least square path modeling (SEM-PLS), dengan aplikasi perangkat lunak SmartPLS 3.3.3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman emosional positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap eWOM. Pengalaman emosional positif juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap eWOM baik secara langsung maupun melalui mediasi dari kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap eWOM. Namun kepuasan

Actions (login required)

View Item