ANALISIS PERBAIKAN LAYANAN NASABAH BANK DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA

Nirwana, Benefitasari Intan (2019) ANALISIS PERBAIKAN LAYANAN NASABAH BANK DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Benefitasari Intan Nirwana) 150608243_bab 0.pdf Download (472kB) | Preview
Preview	Text 150608243_bab 1.pdf Download (96kB) | Preview
Preview	Text 150608243_bab 2.pdf Download (789kB) | Preview
	Text 150608243_bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (461kB)
	Text 150608243_bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (651kB)
	Text 150608243_bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 150608243_bab 6.pdf Download (276kB) | Preview

Abstract

Bank X merupakan kantor cabang pembantu sebuah bank nasional yang didirikan pada tahun 1998. Bank X berlokasi di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam sehari, Bank X mampu melayani sebanyak 400 transaksi pada Bagian Counter Teller dan 60 transaksi pada Bagian Customer Service (CS). Permasalahan yang dihadapi Bank X yaitu adanya waste pada pelayanan nasabah Bagian Counter Teller. Waste tersebut berupa waktu tunggu melebihi standar, gangguan sistem, nasabah mengantri di counter yang salah, nasabah terlayani di atas jam operasional, dan nasabah salah mengisi slip transaksi. Permasalahan tersebut diselesaikan dengan Metode Lean Six Sigma. Lean Six Sigma merupakan kombinasi dari Lean dan Six Sigma. Dalam penelitian ini, Metode Lean berfungsi untuk mengidentifikasi waste pada proses antrian dan transaksi di Bagian Counter Teller, sedangkan Metode Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bagian Counter Teller. Metode Lean Six Sigma ini menggunakan tahap penyelesaian DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control). Setelah mengidentifikasi kriteria pelayanan yang kritis bagi nasabah, perbaikan masalah yang diusulkan fokus untuk meningkatkan kualitas layanan pada Bagian Counter Teller. Dari tahap penyelesaian DMAIC, didapat usulan perbaikan berupa pengadaan kantong transaksi untuk mereduksi waste duplikasi dan waktu tunggu, pengecekan sistem sebelum dan sesudah jam operasional untuk mengantisipasi gangguan sistem, mendesain perbaikan layout pada jalur antrian nasabah, mendesain kursi khusus pada jalur antrian untuk mengurangi waste berupa motion akibat nasabah mengantri dengan cara berdiri, dan pengadaan nomor antrian. Diharapkan usulan-usulan perbaikan ini berdampak terhadap pengurangan waste dan peningkatan kualitas layanan nasabah pada Bagian Counter Teller di Bank X.

Actions (login required)

View Item