Mengetahui Nilai Service Quality JNE Dengan Menggunakan Sentiment Analysis

Phikaso, Willybrodus Febrian (2021) Mengetahui Nilai Service Quality JNE Dengan Menggunakan Sentiment Analysis. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Willybrodus Febrian Phikaso) 150708152_bab 0.pdf Download (272kB) | Preview
Preview	Text 150708152_bab 1.pdf Download (244kB) | Preview
Preview	Text 150708152_bab 2.pdf Download (238kB) | Preview
Preview	Text 150708152_bab 3.pdf Download (259kB) | Preview
Preview	Text 150708152_bab 4.pdf Download (436kB) | Preview
	Text 150708152_bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (244kB)
	Text 150708152_bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (295kB)
Preview	Text 150708152_bab 7.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

JNE adalah salah satu jasa pengiriman yang ada di Indonesia, JNE menyediakan jasa pengiriman untuk mendukung kegiatan masyarakat dalam pengiriman barang. Belakangan ini jasa pengiriman barang sangat banyak digunakan seiring meningkatnya minat belanja online yang disebabkan oleh dampak dari pandemi dan pemberlakuan social distancing. Banyak masalah yang terjadi pada jasa pengiriman JNE seperti keterlambatan, tertukarnya barang, kerusakan barang, kurangnya pelayanan dan kurangnya respon saat komplain. Setiap pengguna menginginkan kenyamanan dan keamanan saat mengunakan jasa pengiriman barang. Jika keinginan tersebut terpenuhi maka akan meningkatkan penggunaan dari jasa pengiriman JNE. Biasanya setelah konsumen menggunakan jasa pengiriman JNE maka akan muncul kepuasan atau ketidakpuasan yang telah dirasakan. Oleh karena itu dilakukan penelitian sentiment analysis untuk mengetahui nilai service quality bagi pengguna jasa pengiriman JNE. Penelitian ini menggunakan media sosial twitter untuk mendapatkan data berupa ulasan yang di tulis oleh konsumen. Data tersebut akan diidentifikasi dengan menilai apakah cenderung bersifat positif, negatif, atau netral. Penulis memakai metode sentistrength untuk mengklasifikasikan data tweet untuk mendapatkan sebuah nilai. Data yang digunakan untuk keperluan analisis adalah data tweet yang dikumpulkan mulai dari 30 Juli 2018 sampai dengan 30 Juli 2021. Total keseluruhan data kualitatif yang diperoleh dari data twitter yang berjumlah 29.937. Pada penelitian ini menghasilkan rangkuman nilai Service Quality yang menunjukkan bahwa sentiment analysis pada dimensi Tangible yaitu respon terhadap tampilan fisik ini lebih banyak yang diasumsikan sebagai hasil sentiment positif, kemudian dimensi Reliability juga cukup banyak mendapat respon positif yaitu terkait dengan penyediaan layanan. Setelah itu dimensi Responsiveness juga untuk sentiment positif nya cukup tinggi yang mengartikan bahwa pelanggan merasakan sudah cepat dan baik. Dimensi Assurance juga sentiment positifnya tinggi yang menandakan bahwa pelanggan percaya dengan konsistensi yang diberikan oleh JNE. Dimensi Empathy juga mendapatkan sentiment positif yang cukup banyak hal ini menunjukkan adanya rasa memiliki dan saling menghargai terutama dari JNE ke para pelanggan atau pengguna jasa. Kesimpulan ini dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan Service Quality agar dapat meningkatkan penggunaan dari jasa pengiriman JNE.

Actions (login required)

View Item