PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER LOYALTY MENGGUNAKAN SEM UNTUK DESAIN TATA KELOLA COFFEE SHOP DI MASA PANDEMI COVID-19

Pesoa, Juniver Alkasih (2021) PENGEMBANGAN MODEL CUSTOMER LOYALTY MENGGUNAKAN SEM UNTUK DESAIN TATA KELOLA COFFEE SHOP DI MASA PANDEMI COVID-19. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Juniver Alkasih Pesoa) 195602973_bab 0.pdf Download (811kB) | Preview
Preview	Text 195602973_bab 1.pdf Download (594kB) | Preview
Preview	Text 195602973_bab 2.pdf Download (907kB) | Preview
	Text 195602973_bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (700kB)
	Text 195602973_bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
Preview	Text 195602973_bab 5.pdf Download (566kB) | Preview

Abstract

Pandemi Covid-19 menimbulkan kepanikan bagi seluruh dunia yang sangat fatal. Berbagai sektor kehidupan manusia terkena dampaknya. Sektor industri coffee shop juga terkena dampak dari pandemi ini. Kehilangan customer loyalty akan menjadi ancaman bagi industri ini. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada masa pandemi Covid-19. Penelitian ini juga memperhatikan aspek peraturan pemerintah tentang protokol kesehatan. Metode yang digunakan dalam melakukan analisis adalah Structural Equation Modeling (SEM). Metode SEM pada penelitian ini melibatkan variabel independent yaitu service quality, price fairness dan product quality. Customer satisfaction dan trust juga digunakan sebagai mediator antara variabel independent dan dependent. 300 kuesioner dibagikan kebeberapa pelanggan coffee shop terkenal di Yogyakarta, dan pada akhirnya ada 225 kuesioner yang siap untuk diuji dan dianalisis menggunakan software SPSS 22 dan AMOS. Penelitian ini melakukan pengembangan model conceptual framework customer loyalty dalam masa New Normal yang diadaptasi dan dikembangkan dari penelitian terdahulu sebelum masa pandemic Covid-19. Hasil penelitian ini adalah sebuah desain upaya pencegahan kehilangan customer loyalty dalam masa pandemi Covid-19. Desain tersebut berupa bagan level hierarki pembentuk customer loyalty yang terdiri dari tiga level. Ketiga level hierarki tersebut dibentuk berdasarkan nilai hubungan pada persamaan matematis structural 4. Level pertama yaitu customer satisfaction dengan nilai koefisien jalur atau size effect 0,555, yang kemudian dibentuk oleh product quality dengan nilai koefisien jalur 0,439. Level kedua adalah price fairness dengan nilai koefisien jalur 0,490, dan level ketiga adalah trust dengan nilai koefisien jalur 0,452, yang dibentuk oleh service quality dengan nilai koefisien jalur 0,186.

Actions (login required)

View Item