PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN GIANT PET GALLERY DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA

HALIMAN, VINSENSIUS JONATHAN (2023) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN GIANT PET GALLERY DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (VINSENSIUS JONATHAN HALIMAN) 18 06 09619 0.pdf Download (551kB) | Preview
Preview	Text 18 06 09619 1.pdf Download (498kB) | Preview
Preview	Text 18 06 09619 2.pdf Download (446kB) | Preview
	Text 18 06 09619 3.pdf Restricted to Registered users only Download (411kB)
	Text 18 06 09619 4.pdf Restricted to Registered users only Download (421kB)
	Text 18 06 09619 5.pdf Restricted to Registered users only Download (461kB)
	Text 18 06 09619 6.pdf Restricted to Registered users only Download (562kB)
	Text 18 06 09619 7.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 18 06 09619 8.pdf Restricted to Registered users only Download (531kB)
Preview	Text 18 06 09619 9.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kualitas produk dan pelayanan menjadi perhatian penting dalam menciptakan daya saing bagi keberlangsungan toko retail. Giant Pet Gallery sebuah toko retail produk kebutuhan hewan peliharaan yang sudah lebih dari 10 tahun melayani konsumen. Hasil survei awal terdapat 14 komentar buruk yang mengeluhkan mengenai pelayanan toko. Komentar buruk ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan aktualisasi kinerja pelayanan di toko Giant Pet Gallery pada kondisi turnover karyawan yang tinggi. Adanya turnover yang tinggi menyebabkan produktivitas karyawan menurun sehingga tidak dapat melayani pelanggan dengan baik. Penataan barang yang tidak baik pun menyebabkan kondisi toko menjadi kotor dan berantakan. Karyawan yang tidak memiliki deskripsi pekerjaan yang jelas merasa bahwa tugas melayani pelanggan bukan yang utama. Beberapa permasalahan tadi menjadi penyebab atas rasa kurang nyaman pelanggan sehingga pelanggan tidak puas dalam merasakan pelayanan di Giant Pet Gallery. Perasaan tidak puas tersebut dituangkan dalam komentar buruk di Google Review dan pada hasil survei awal. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan rencana perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan stakeholder perusahaan yang ditandai dengan adanya minimasi jumlah komentar buruk pada survei ulang yang dilakukan dari survei awal. Survey potential customer menjadi alternatif solusi terpilih untuk menyelesaikan permasalahan ini. Metode yang digunakan untuk menyelesaikan solusi tersebut yaitu metode SERVQUAL-IPA. Hasil dari penelitian ini didapatkan rancangan usulan perbaikan yang dapat mengatasi rasa ketidakpuasan pelanggan pada kondisi turnover karyawan yang tinggi antara lain penataan produk sesuai fungsinya, adanya label harga produk yang sinkron dengan harga kasir, serta adanya layanan customer service. Implementasi perbaikan yang diberikan berdampak baik bagi Giant Pet Gallery ditandai dengan adanya penurunan komentar buruk dari hasil survei ulang dari 53,85% berkurang menjadi 21,88% pada hasil survei ulang.

Actions (login required)

View Item