PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA APLIKASI FLIP

Kesuma, Tamara Victoria (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA APLIKASI FLIP. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Tamara Victoria Kesuma) 225027017_Bab 0.pdf Download (464kB) | Preview
Preview	Text 225027017_Bab 1.pdf Download (200kB) | Preview
Preview	Text 225027017_Bab 2.pdf Download (367kB) | Preview
	Text 225027017_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (496kB)
Preview	Text 225027017_Bab 4.pdf Download (573kB) | Preview
Preview	Text 225027017_Bab 5.pdf Download (822kB) | Preview

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet yang sangat pesat di zaman sekarang ini mengubah banyak aktivitas masyarakat, salah satunya adalah sistem pembayaran yang sekarang dapat dilakukan secara online, seperti: mobile banking dan e-wallet. Setiap masyarakat melakukan transfer antar bank dengan mobile banking atau melakukan pengisian saldo e-wallet, maka masyarakat akan terkena biaya administrasi sebesar Rp 6.500 untuk mobile banking antar bank dan Rp 1.000 hingga Rp 2.000 untuk pengisian saldo e-wallet. Untuk meminimalisir hal tersebut, terciptalah sebuah aplikasi yang bernama Flip. Flip merupakan aplikasi yang dapat dijadikan sebagai perantara dalam sistem pembayaran agar konsumen tidak perlu membayar biaya administrasi ketika melakukan transaksi antar bank dan pengisian saldo e-wallet. E-service quality dan brand image berperan penting dalam kesuksesan jalannya suatu layanan. Maka dari itu penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menilai apakah e-service quality dan brand image yang diberikan oleh aplikasi Flip telah memberikan kepuasan kepada konsumen dan apakah setelah menggunakan aplikasi Flip konsumen akan loyal untuk terus menggunakan aplikasi Flip. Metode penelitian yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation Model-Partial Least Square). Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner secara online dengan menggunakan google form. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Kriteria responden yang dituju adalah generasi X, Y, dan Z yang menggunakan aplikasi Flip kurang lebih 3 kali transaksi dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Dari 369 sampel yang diperoleh, jumlah sampel yang sesuai dengan kriteria adalah sebanyak 282 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, e-service quality tidak berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, brand image berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, brand image berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction mampu memediasi pengaruh e-service quality dan brand image terhadap customer loyalty. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen tidak akan terjadi apabila kepuasan konsumen tidak tercapai terhadap e-service quality yang diberikan oleh aplikasi Flip, tetapi kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercapai terhadap brand image dari aplikasi Flip.

Actions (login required)

View Item