PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DIGITAL PAYMENT DAN LOYALITAS PELANGGAN

Geroda, Lucia Rahayu Christianti Lepan (2023) PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DIGITAL PAYMENT DAN LOYALITAS PELANGGAN. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Lucia Rahayu Christianti Lepan Geroda) 225026920_Bab 0.pdf Download (336kB) | Preview
Preview	Text 225026920_Bab 1.pdf Download (284kB) | Preview
Preview	Text 225026920_Bab 2.pdf Download (422kB) | Preview
	Text 225026920_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (477kB)
	Text 225026920_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (564kB)
Preview	Text 225026920_Bab 5.pdf Download (814kB) | Preview

Abstract

Perkembangan teknologi yang sangat pesat mempengaruhi perkembangan sistem pembayaran, sehingga beralih menggunakan uang digital yang diklasifikasikan sebagai pembayaran non tunai. Perubahan sistem pembayaran berbentuk uang tunai dalam mobile banking (M-Banking) dan dompet digital yang dapat diakses menggunakan smartphone sehingga pembayaran dilakukan dengan digital payment. Digital payment adalah layanan berbasis elektronik yang mencakup penggunaan kartu dan uang elektronik untuk melakukan pembayaran, hal ini dirancang untuk memberikan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital payment memberikan kepuasan serta loyalitas kepada pengguna QRIS. Pengambil sampel dilakukan dengan metode non probability yaitu purposive sampling. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 275 responden dengan kelahiran 1981- 1994 (generasi Y) dan kelahiran 1995-2010 (generasi Z) yang menggunakan QRIS sebagai alat pembayaran dalam jangka waktu 3 bulan terakhir dan frekuensi 4 kali - 5 kali menggunakan QRIS. Teknik analisis data yang digunakan yaitu SEM-PLS (Structural Equation Model-Partial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital payment dengan dimensi kegunaan, kenyamanan, dan keamanan/privasi digital payment dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Namun desain digital payment tidak dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, melainkan desain digital payment yang sangat menarik dan beragam membuat pelanggan menjadi loyal. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, loyalitas pelaggan sendiri ditandai dengan adanya kenyamanan, desain, serta keamanan/privasi yang diberikan oleh layanan digital payment. Pada penelitian ini ditemukan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan digtal payment terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dipengaruhi oleh kegunaan, kenyamanan, serta keamanan/privasi yang diberikan digital payment kepada pelanggan yang menggunakannya

Actions (login required)

View Item