PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT BEHAVIOR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI E-COMMERCE

Kurniawan, Cristoporus Esandra Murta (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT BEHAVIOR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI E-COMMERCE. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Cristoporus Esandra Murta Kurniawan) 225027207_Bab 0.pdf Download (426kB) | Preview
Preview	Text 225027207_Bab 1.pdf Download (456kB) | Preview
Preview	Text 225027207_Bab 2.pdf Download (949kB) | Preview
	Text 225027207_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (568kB)
	Text 225027207_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (743kB)
Preview	Text 225027207_Bab 5.pdf Download (728kB) | Preview

Abstract

Di era teknologi dan industri yang sangat maju saat ini. Penggunaan internet di Indonesia terbilang sangat pesat, hal ini dikarenakan penggunaan internet yang praktis dalam memudahkan masyarakat dalam melakukan berbagai jenis aktivitas, seperti mempermudah dalam mencari informasi dari seluruh dunia, digunakan untuk berkomunikasi, sebagai sarana hiburan, dan sebagai transaksi jual beli. E-commerce, merupakan penggunaan jaringan komunikasi dan komputer dalam sebuah aplikasi atau website di dalam menjalankan proses bisnis. Ada berbagai macam marketplace E- commerce di Indonesia yaitu : Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, Orami dan Blibli. E-service quality dan complain behavior berperan penting dalam suksesnya suatu e-commerce menciptakan suatu rasa kepuasan sehingga menciptakan loyalitas terhadap aplikasi e-commerce.maka dari itu penelitian ini dilakukan dengan tujuan apakah e-service quality dan complain behavior yang di berikan dan dilakukan oleh kepuasan pelanggan kepada konsumen dan apakah setelah menggunakan aplikasi e-commerce konsumen akan loyal untuk terus menggunakan aplikasi e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah SEM-PLS (Structural Equation Model-Partial Least Square). Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner secara online dengan menggunakan google form. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Kriteria responden yang dituju adalah generasi X, Y, dan Z. Populasi dalam penelitian ini adalah responden laki-laki dan perempuan yang sering belanja pada E-Commerce minimal 2 kali dalam seminggu, Responden atau masyarakat yang memiliki aplikasi E-Commerce dan menggunakan aplikasi e-commerce dalam smartphonenya, dan Responden atau masyarakat yang sering berbelanja menggunakan aplikasi e- commerce minimal 2 kali dalam seminggu. Dari 250 sampel yang diperoleh, jumlah sampel yang sesuai dengan kriteria adalah sebanyak 240 responden. Hasil Penelitian Ini menunjukan bahwa E- service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality berpengaruh kepada loyalitas pelanggan, Complain behavior berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Complain behavior berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dan Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen tidak akan terjadi apabila kepuasan konsumen tidak tercapai terhadap e-service quality yang diberikan oleh aplikasi e-commerce, tetapi kepuasan dan loyalitas konsumen dapat tercapai terhadap complain behavior dari e-commerce

Actions (login required)

View Item