CITRA PT POS INDONESIA (PERSERO) DI MATA PELANGGAN (Kasus: Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Yogyakarta)

KUSUMANINGRUM, RR. DYAH ANNISA (2010) CITRA PT POS INDONESIA (PERSERO) DI MATA PELANGGAN (Kasus: Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) di Kantor Pos Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0KOM03011.pdf Download (521kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1KOM03011.pdf Download (104kB) | Preview
	Text (Bab II) 2KOM03011.pdf Restricted to Registered users only Download (578kB)
	Text (Bab III) 3KOM03011.pdf Restricted to Registered users only Download (154kB)
Preview	Text (Bab IV) 4KOM03011.pdf Download (241kB) | Preview

Abstract

Persaingan pada suatu bisnis adalah suatu hal yang tidak dapat dielakkan, apalagi bila bisnis tersebut berada pada lahan yang dihuni banyak pemain seperti perusahaan jasa pengiriman. Dapat kita lihat sendiri bahwa PT Pos Indonesia (Persero) bukanlah pemain tunggal meskipun ia badan milik Pemerintah. Untuk dapat memenangi persaingan bisnis dan tetap menjadi pilihan masyarakat, suatu perusahaan harus dinamis mengikuti perkembangan zaman dan permintaan pasar. Salah satu cara untuk tetap menjadi pilihan adalah perbaikan dari sisi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dari kualitas pelayanan yang baik, dapat terbentuk citra yang baik pula. Citra adalah persepsi publik tentang perusahaan menyangkut pelayanannya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan, atau perilaku individu dalam perusahaan dan lainnya. Dalam pengertian tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu elemen pembentukan citra. Kualitas pelayanan sendiri dijabarkan ke dalam lima dimensi yang biasa disebut dengan istilah RATER yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha melihat citra PT Pos Indonesia (Persero) di mata pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Citra tersebut kemudian dikonfirmasikan dengan pengakuan para petugas loket tentang citra yang mereka tampilkan melalui kualitas pelayanannya. Konfirmasi itu untuk melihat apakah ada perbedaan antara wish image dengan current image. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara kepada petugas loket di Kantor Pos Yogyakarta dan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan. Dalam pemilihan sampel, peneliti menggunakan teknik accidental sampling dengan ukuran sampel sejumlah 138 orang yang didapat dengan menggunakan rumus slovin. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa petugas loket di Kantor Pos Yogyakarta mengaku telah melaksanakan nilai – nilai yang dianut PT Pos Indonesia (Persero) dengan baik. Ini artinya mereka telah menunjukkan citra yang baik melalui kualitas pelayanan mereka. Pelanggan pun menilai bahwa kualitas pelayanan yang ditunjukkan baik. Meski ada persamaan persepsi, namun ketika jawaban narasumber dan responden dikonfirmasi, tampak perbedaan di beberapa dimensi. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun secara umum kualitas pelayanan sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan demi citra yang baik di mata pelanggan.

Actions (login required)

View Item