PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA BANK MANDIRI

Delviana, Graceia (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA BANK MANDIRI. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Graceia Delviana) 200325670_Bab 0.pdf Download (331kB) | Preview
Preview	Text 200325670_Bab 1.pdf Download (398kB) | Preview
Preview	Text 200325670_Bab 2.pdf Download (408kB) | Preview
	Text 200325670_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (445kB)
	Text 200325670_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (548kB)
Preview	Text 200325670_Bab 5.pdf Download (569kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bank Mandiri. Jumlah responden yang terkumpul dan memenuhi kriteria sebesar 170 responden. Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dan kuesioner berskala Likert 5 poin yang disebarkan dalam bentuk Google Form. Kuesioner disebar melalui berbagai platform media sosial seperti Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, dan Line. Metode analisis data yang digunakan peneliti adalah Structural Equation Modeling (SEM) berdasarkan pendekatan varian Partial Least Square (PLS) dan menggunakan aplikasi SmartPLS 4. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, citra perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan citra perusahaan mempengaruhi loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item