PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN E-WOM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN TELKOMSEL

Wibowo, Benediktus Rionaldo (2024) PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN E-WOM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN TELKOMSEL. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

	Text (Benediktus Rionaldo Wibowo) 200325327_Bab 0.pdf Download (460kB)
	Text 200325327_Bab 1.pdf Download (421kB)
	Text 200325327_Bab 2.pdf Download (413kB)
	Text 200325327_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (672kB)
	Text 200325327_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (882kB)
	Text 200325327_Bab 5.pdf Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan e wom terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan Telkomsel. Objek penelitian ini merupakan pelanggan dari Telkomsel. Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan purposive sampling. Total responden yang terkumpul dalam melakukan penelitian sebanyak 150 responden. Data penelitian ini diperoleh dengan melakukan survei dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui link g-form dengan menggunakan metode skala likert. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM PLS) dengan bantuan software Smart-PLS 4. Hasil dari penelitian menemukan bahwa pengalaman pelanggan, E-WOM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item