Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga

Natalia, Grace (2025) Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga. S2 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

	Text (Grace Natalia) 215611548_Bab 0.pdf Download (269kB)
	Text 215611548_Bab 1.pdf Download (514kB)
	Text 215611548_Bab 2.pdf Download (606kB)
	Text 215611548_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (438kB)
	Text 215611548_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 215611548_Bab 5.pdf Download (279kB)

Abstract

Pandemi COVID-19 telah memberikan dampak besar pada semua aspek kehidupan masyarakat, termasuk pola kerja, interaksi sosial, dan perilaku belanja. Salah satu perubahan signifikan adalah pergeseran dari belanja offline ke online yang didorong oleh kebijakan pembatasan mobilitas dan kemajuan teknologi industri 4.0. Marketplace seperti Tokopedia, Shopee, dan MARKETPLACE ABC mengalami peningkatan jumlah pengguna selama pandemi. Namun, MARKETPLACE ABC menghadapi tantangan berupa penurunan loyalitas pelanggan setelah puncak pandemi, sebagaimana terlihat dari meningkatnya jumlah pelanggan tidak aktif (dormant customers) pada setelah COVID-19. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab penurunan loyalitas pelanggan MARKETPLACE ABC dengan fokus pada faktor-faktor seperti kepuasan pelanggan, performa layanan, dan sensitivitas harga yang mempengaruhi perilaku belanja online. Hasil survei NPS (Net Promoter Score) mengidentifikasi beberapa aspek yang perlu dioptimalkan, yaitu promosi, performa penjual (seller performance), dan layanan purna jual (after-sales service). Dengan mempertimbangkan persaingan ketat di pasar e-commerce, penelitian ini berupaya merumuskan strategi berbasis data untuk meningkatkan pembelian berulang dan menjaga hubungan pelanggan secara berkelanjutan. Melalui evaluasi mendalam terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan, serta kompetisi harga, diharapkan strategi yang dihasilkan dapat mengoptimalkan loyalitas pelanggan dan memperkuat posisi MARKETPLACE ABC di pasar e-commerce.

Actions (login required)

View Item