PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PADA KEPUASAN KONSUMEN DALAM KONTEKS KEGAGALAN LAYANAN: STUDI EKSPERIMEN TERHADAP KONSUMEN PENGADU DAN NON-PENGADU

J, Ellyawati PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PADA KEPUASAN KONSUMEN DALAM KONTEKS KEGAGALAN LAYANAN: STUDI EKSPERIMEN TERHADAP KONSUMEN PENGADU DAN NON-PENGADU. [Research]

Text (Penelitian Ekonomi Manajemen) EM13502.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji model evaluasi konsumen terhadap persepsi keadilan pemulihan layanan dalam episode kegagalan layanan. Studi ini mengadopsi konsep teori keadilan untuk mempelajari pengaruh persepsi keadilan pemulihan pada kepuasan pemulihan. Studi ini juga menguji perbedaan persepsi keadilan distributif, prosedural dan interaksional konsumen pengadu dan nonpengadu terhadap pemulihan layanan yang diterima ketika mereka mengalami kegagalan layanan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah desain laboratorium eksperimen. Sejumlah 381 mahasiswa pasca sarjana direkrut sebagai partisipan eksperimen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode ANOVA dan regresi. Hasil studi empiris menunjukkan bahwa baik segmen konsumen pengadu maupun bukan-pengadu mempersepsikan keadilan pemulihan interaksional tertinggi dibanding keadilan pemulihan distributif dan prosedural. Komunikasi yang baik dengan konsumen ketika terjadi kegagalan layanan, dapat mengobati kekecewaan konsumen, walau kompensasi dan prosedur dipersepsikan kurang adil. Selain itu pemulihan layanan atas inisiatif penyedia jasa, dipersepsikan konsumen sangat positif. Persepsi ke tiga variabel persepsi keadilan secara parsial maupun simultan berpengaruh positif pada kepuasan pemulihan. Persepsi keadilan distributif paling berpengaruh terhadap kepuasan dibanding ke dua variabel keadilan lainnya. Ketika kompensasi dipersepsikan adil oleh konsumen maka kepuasan pemulihan konsumen cenderung meningkat. Sebaliknya ketika konsumen mempersepsikan pemulihan layanan distributif (kompensasi) yang diterima tidak adil, maka kepuasan konsumen cenderung menurun.

Actions (login required)

View Item