PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta)

Stefani, Felicia (2009) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada pelanggan Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0EM14782.pdf

Download (2MB)
[img] Text (Bab I)
1EM14782.pdf

Download (135kB)
[img] Text (Bab II)
2EM14782.pdf

Download (187kB)
[img] Text (Bab III)
3EM14782.pdf
Restricted to Registered users only

Download (229kB)
[img] Text (Bab IV)
4EM14782.pdf
Restricted to Registered users only

Download (217kB)
[img] Text (Bab V)
5EM14782.pdf

Download (884kB)

Abstract

Merupakan hal yang mutlak bagi sebuah perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikann kontribusi positif bagi perusahaan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Faktor loyalitas konsumen mendorong pihak perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan yaitu dalam program menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction). Penelitian bertujuan untuk menguji bagaimana penilaian konsumen terhadap kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) Carrefour Plaza Ambarukmo, bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan Carrefour Plaza Ambarukmo, apakah kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan apakah terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil) dan kepuasan konsumen ditinjau dari perbedaan karakteristik konsumen. Hasil penelitian ini memberikan bukti yang nyata bahwa penilaian konsumen terhadap faktor kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil termasuk dalam kategori yang baik serta memiliki tingkat kepuasan yang tinggi atas kualitas layanan Carrefour Plaza Ambarukmo, kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Carrefour Ambarukmo Plaza dan tidak terdapat perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil dan kepuasan konsumen ditinjau dari perbedaan jenis kelamin, usia, penghasilan dan pekerjaan.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Layanan, Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan Fisik, Kualitas Hasil, Kepuasan Konsumen
Subjects: Manajemen > SDM dan Organisasi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 16 Feb 2016 12:36
Last Modified: 16 Feb 2016 12:36
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/8791

Actions (login required)

View Item View Item