PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL TOYOTA NASMOCO SOLO BARU

ALFANI SERAVINE, IGNATIA (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL TOYOTA NASMOCO SOLO BARU. S2 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0MM02299.pdf

Download (126Kb)
[img] Text (Bab I)
1MM02299.pdf

Download (189Kb)
[img] Text (Bab II)
2MM02299.pdf

Download (125Kb)
[img] Text (Bab III)
3MM02299.pdf
Restricted to Registered users only

Download (146Kb)
[img] Text (Bab IV)
4MM02299.pdf
Restricted to Registered users only

Download (151Kb)
[img] Text (Bab V)
5MM02299.pdf

Download (765Kb)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, pengaruh komplain terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh komplain terhadap loyalitas pelanggan., pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel Toyota Nasmoco Solo Baru. Metode yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif dan responden dalam penelitian ini 200 pelanggan bengkel Nasmoco Solo Baru yang sudah lebih dari 3x service di bengkel Toyota Nasmoco Solo Baru dan sudah pernah merasakan komplain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang memiliki pengaruh signifikan positif, Untuk hubungan komplain terhadap kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh signifikan negatif (menurunkan), Untuk hubungan kepercayaan terhadap loyalitas yang memiliki pengaruh positif, dan untuk hubungan kepuasan terhadap loyalitas yang berpengaruh positif. Sedangkan bahwa komplain tidak berpengaruh signifkan dalam menurunkan tingkat loyalitas secara langsung (tidak signifikan negatif). Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi secara full mediated pengaruh kualitas layanan dan komplain terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat perlu diperhatikan demi terciptanya pelanggan yang loyal. Ketika pelanggan bengkel puas menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang baik yang akan membetuk loyalitas pelanggan di bengkel Nasmoco Solo Baru.

Item Type: Thesis (S2)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Kepercayaan, Komplain
Subjects: Magister Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions: Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 20 Jun 2016 08:02
Last Modified: 20 Jun 2016 08:02
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/9738

Actions (login required)

View Item View Item