ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KONSTRUKSI BERDASARKAN SERVICE QUALITY KONTRAKTOR

Wijanarko, Guntur (2012) ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KONSTRUKSI BERDASARKAN SERVICE QUALITY KONTRAKTOR. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0TS12723.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1TS12723.pdf Download (300kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2TS12723.pdf Download (531kB) | Preview
	Text (Bba III) 3TS12723.pdf Restricted to Registered users only Download (452kB)
	Text (Bab IV) 4TS12723.pdf Restricted to Registered users only Download (731kB)
Preview	Text (Bab V) 5TS12723.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. RAHAYU PB Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa konstruksi dari PT. RAHAYU PB Yogyakarta dari tahun 2005 sampai tahun 2010 di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah 30 responden. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner service quality dengan lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles . Teknik analisis yang digunakan adalah Mean dan Standar Deviasi. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 17 menunjukkan bahwa indeks variabel reliability yaitu dengan nilai 0,62 masuk kriteria sedang, dengan item tertinggi yaitu pelaksanaan pekerjaan sesuai aturan dan syarat-syarat dari pengguna jasa. Variabel responsiveness dengan nilai indeks 0,64 juga masuk kriteria sedang dengan item tertinggi yaitu sikap kontraktor yang bertanggung jawab atas kerusakan dan kelalaian selama pelaksanaan proyek. Sedangkan variabel assurance masuk kriteria tinggi dengan nilai indeks 0,82, dengan item tertinggi yaitu tanggung jawab kontraktor terhadap keselamatan pekerja dan masyarakat dan pemeliharaan bangunan setelah selesai dibangun. Pada variabel emphaty dan variabel tangibles dengan nilai indeks rendah 0,56 dan 0,57 tetap masuk kriteria sedang, item tertinggi yaitu kepedulian kontraktor terhadap kekurangan atau kesalahan gambar kerja dan peralatan dan perlengkapan proyek yang memadai. Variabel-variabel diatas merupakan dimensi dari Metode Service Quality yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa.

Actions (login required)

View Item