PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA TREAT CAFE YOGYAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

SIDABARIBA, LEO FERNANDO (2017) PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA TREAT CAFE YOGYAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. S1 thesis, UAJY.

Text (TI06581) TI06581.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Perkembangan industri jasa saat ini semakin meningkat tajam. Semakin banyaknya pelaku industri jasa maka semakin tinggi pula tingkat persaingannya. Dalam menghadapi persaingan tersebut, setiap perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan. Perbaikan kualitas pelayanan sebaiknya dilakukan secara berkelanjutan agar dapat mengetahui hal apa saja yang diinginkan oleh setiap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan Treat Cafe serta mengetahui atribut-atribut pelayanan yang belum memenuhi keinginan dari pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Servqual untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang masih belum memenuhi kepuasan pelanggan. Dalam mengetahui atribut yang menjadi prioritas perbaikan penulis menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Dari hasil pengolahan dengan metode Servqual dan Importance-Performance Analysis didapat atribut cepat menangani kebutuhan pesanan pelanggan, melayani dengan budaya 4S (senyum, salam, sapa, dan sopan), pelengkap peralatan makan dan minum (tisue dan tusuk gigi), sulit dalam menyampaikan keluhan, dan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan. Atribut-atribut tersebut selanjutnya dianalisis dengan Fishbone Diagram untuk menentukan usulan perbaikan. Usulan perbaikan yang diberikan pada Treat Cafe antara lain membuat sistem kerja yang jelas, menerapkan budaya 4S (senyum, salam, sapa, dan sopan) dalam bekerja, membuat Standard Operating Prosedure (SOP), membuat persediaan material atau bahan baku, membuat catatan kelengkapan material atau bahan baku yang dibutuhkan, dan membuat form untuk keluhan pelanggan

Actions (login required)

View Item