ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GANDROENG COFFEE

SARI, PAMELA NOVITA (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GANDROENG COFFEE. S1 thesis, UAJY.

Text TI06686.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Gandroeng Coffee merupakan salah satu cafe yang berada di kota pelajar Yogyakarta terletak di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau yaitu di Jl. Perumnas, Mundu Saren, Condong Catur Depok, Sleman Yogyakarta (Utara Nanda Car Rent). Upaya dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan selalu diusahakan oleh pihak Gandroeng Coffee. Namun, pihak Gandroeng Coffee belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan sehingga belum mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, perlu diketahui atribut apa saja yang masih belum memuaskan bagi pelanggan yaitu kesenjangan antara kepuasan yang diterima dengan harapan pelanggan, sehingga dapat diketahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui besarnya gap yang terjadi, menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas dan mengetahui perbaikan yang terlebih dahulu dilakukan serta memberikan usulan perbaikan kepada pihak Gandroeng Coffee. Untuk mengetahui kesenjangan atau besarnya GAP yang terjadi digunakan metode SERVQUAL yang mengandung 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan 29 atribut untuk mengukur kualitas pelayanan Gandroeng Coffee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan Gandroeng Coffee yang ada saat ini masih belum memuaskan pelanggan, karena masih ada kesenjangan antara nilai yang diterima (kepuasan) yaitu 4.205263 lebih kecil dari nilai yang diharapkan pelanggan yaitu sebesar 4.326316 . Hal ini juga terbukti dari nilai gap seluruh atribut bernilai negatif. Dimensi yang memiliki nilai GAP negatif terbesar adalah dimensi Assurance dengan rata-rata -47.93. Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan Gandroeng Coffee berdasarkan hasil metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah atribut TA1 (Daftar menu di Gandroeng Coffee mudah dibaca dan Dipahami), RES4 (Gandroeng Coffee dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kesalahan pelayanan), As1 ( Pramusaji di Gandroeng Coffee mampu dan dengan sabar memberikan penjelasan mengenai menu), EM4 (Kesediaan pihak Gandroeng Coffee untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan) dan TA2 (Gandroeng Coffee memiliki toilet dan tempat cuci tangan yang bersih, terawat dan tidak bau).

Actions (login required)

View Item