PROSES COMPLAINT HANDLING OLEH GARUDA INDONESIA (Studi Kasus Terhadap Peristiwa Erupsi Gunung Agung di Karangasem, Bali Kurun Waktu November-Desember 2017)

FALCONEZA, SHAFNA KRILIANBI (2019) PROSES COMPLAINT HANDLING OLEH GARUDA INDONESIA (Studi Kasus Terhadap Peristiwa Erupsi Gunung Agung di Karangasem, Bali Kurun Waktu November-Desember 2017). S1 thesis, UAJY.

Text KOM05483.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini membahas mengenai proses complaint handling di akun media sosial Garuda Indonesia saat peristiwa Erupsi Gunung Agung di Karangasem, Bali kurun waktu November-Desember 2017. Media sosial dalam penelitian ini adalah akun Twitter @Garuda_Cares, akun ini adalah satu-satunya yang berfokus kepada layanan informasi atau menangani keluhan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian studi kasus dan wawancara, observasi serta triangulasi data sebagai teknik pengumpulan data. Narasumber dari penelitian ini adalah tiga staff Garuda Indonesia dari Bali, Yogyakarta, dan Cengkareng. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses complaint handling melalui akun Twitter @Garuda_Cares saat peristiwa erupsi gunung Agung di Karangasem, Bali kurun waktu November-Desember 2017. Garuda Indonesia menggunakan media sosial Twitter sebagai wadah informasi untuk konsumen ketika peristiwa terjadi. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa dalam proses complaint handling terbagi lagi menjadi tiga proses yakni perencanaan, eksekusi, dan evaluasi. Pada akhirny, kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah terdapat ketidakjelasan informasi dan kurangnya staff yang bertugas pada saat peristiwa terjadi.

Actions (login required)

View Item