ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN: PERSPEKTIF PENGGUNA TERHADAP BELANJA ONLINE DI WEBSITE TOKOPEDIA

Santoso, Kumala Dewi (2019) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN: PERSPEKTIF PENGGUNA TERHADAP BELANJA ONLINE DI WEBSITE TOKOPEDIA. S1 thesis, UAJY.

Text EM21370.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pelanggan melalui perspektif pengguna belanja online di website Tokopedia dengan menguji pengaruh funsgi website (website functionality), kegunaan yang dirasakan (perceived usability), dan manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kemudian penelitian ini menguji perbedaan dalam hal penilaian ke empat variabel tersebut dilihat dari jenis kelamin dan pendapatan per bulan. Penelitian ini mengambil responden semua kalangan masyarakat Yogyakarta. Jumlah sampel yang valid dan dipakai dalam penelitian ini adalah 201 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner online. Data analisis menggunakan regresi liner berganda, uji beda independent sample t test dan uji beda one way ANOVA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa funsgi website (website functionality), kegunaan yang dirasakan (perceived usability), dan manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Tidak ada perbedaan penilaian ke empat variabel tersebut jika dilihat dari jenis kelamin. Tidak ada perbedaan penilaian funsgi website (website functionality) dan manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) jika dilihat dari pendapatan per bulan. Terdapat perbedaan penilaian kegunaan yang dirasakan (perceived usability) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) jika dilihat dari pendapatan per bulan.

Actions (login required)

View Item