TINGKAT KEPUASAN KOMUNIKASI PADA TWITTER SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI PELANGGAN (Survey Pada Pelanggan Indosat Ooredoo di Twitter @IndosatCare)

CLARISA, FELICITA (2018) TINGKAT KEPUASAN KOMUNIKASI PADA TWITTER SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI PELANGGAN (Survey Pada Pelanggan Indosat Ooredoo di Twitter @IndosatCare). S1 thesis, UAJY.

Text KOM05316.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini berfokus pada tingkat kepuasan komunikasi pelanggan Indosat Ooredoo di Twitter @IndosatCare sebagai media komunikasi. Fakhrurroja dan Munandar (2009, p. 15-17) mengatakan bahwa Twitter tidak hanya dapat membuat saluran baru untuk berkomunikasi, tetapi juga memfasilitasi jalan baru untuk melihat dan memahami orang. Dalam hal ini, Twitter dapat digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan melalui proses komunikasi. Hersinta dan Suwana (2012, p. 298) juga menyebutkan bahwa Twitter digunakan oleh konsumen yang loyal dan puas untuk mengkomunikasikan respon mengenai sebuah produk atau merek secara positif, tetapi juga sebaliknya pada konsumen yang tidak puas akan berbagi opini negatif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan komunikasi pelanggan Indosat Ooredoo melalui Twitter @IndosatCare sebagai media komunikasi pelanggan. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui motif pelanggan saat menggunakan Twitter @IndosatCare sebagai media komunikasi pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan metode survey. Peneliti mengambil data dari 100 responden dengan menggunakan Teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner yang diberikan secara online. Pada penelitian ini, Peneliti menggunakan teknik analsis data statistik deskriptif yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan tabulasi silang (crosstab). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kebutuhan informasi merupakan kebutuhan utama pelanggan saat menggunakan Twitter yaitu sebesar 92% dan 8% nya menggunakan Twitter untuk melakukan integrasi dan interaksi sosial. Terdapat kesenjangan antara GS dan GO pada dimesi informasi sebesar 0,39 serta dimensi integrasi dan interaksi sosial sebesar -0,15. Hasil tabulasi silang menunjukkan pelanggan yang puas pada dimensi informasi diasumsikan memiliki tingkat kepuasan komunikasi yang tinggi. Sedangkan pada dimensi interasi dan interaksi sosial, risiko rendahnya tingkat kepuasan komunikasi dapat terjadi sebab hasil menunjukkan pelanggan yang puas pada dimensi ini ada yang merasa netral dan ada yang merasa sangat puas. Pada sisi kepuasan komunikasi pelanggan, staff attitude dan timeliness dianggap sebagai suatu hal yang penting saat berkomunikasi dengan Twitter @IndosatCare.

Actions (login required)

View Item