EKSPEKTASI PELANGGAN DALAM PERBEDAAN JENIS HEWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN VIA KERETA API: PT. KARUNIA INDAH DELAPAN EXPRESS YOGYAKARTA

Laksono, Berlian Hendro (2019) EKSPEKTASI PELANGGAN DALAM PERBEDAAN JENIS HEWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN VIA KERETA API: PT. KARUNIA INDAH DELAPAN EXPRESS YOGYAKARTA. S1 thesis, UAJY.

Text (Berlian Hendro Laksono) EM19609.pdf Restricted to Repository staff only Download (23MB)

Abstract

PT. Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pengiriman barang melalui kereta api dari Stasiun Tugu Yogyakarta menuju stasiun tujuan. Jasa pengiriman barang melalui kereta api memang memiliki keunggulan dibandingkan dengan angkutan transportasi darat lainnya, namun kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan akan dibandingkan dengan harapan pelanggan akan penggunaan jasa pengiriman melalui via kereta api. Layanan pengiriman yang diberikan PT. Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta tidak hanya menyediakan pengiriman barang saja melainkan ada pula layanan yang menyediakan pengiriman hewan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ekspektasi pelanggan dalam perbedaan jenis hewan terhadap kualitas layanan jasa pengiriman via kereta api di PT. Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta. Dalam penelitian ini ekspektasi pelanggan meliputi desired service, adequate service, predicted service, dan zone of tolernce. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi pada pelanggan PT. Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta dan modle analisis data dalam penelitian ini mengikuti konsep yang diberikan Miles dan Huberman. Dari penelitian ini diketahui bahwa faktor yang dirasakan dari ekspektasi pelangga berpengaruh positif terhadap kualitas layanan yang diberikan PT. Karunia Indah Delapan Express Yogyakarta yang meliputi realibility, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.

Actions (login required)

View Item