USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA PADA KAFE MITRO KOPI

Sigalingging, Anderson (2020) USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA PADA KAFE MITRO KOPI. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Anderson Sigalingging) 1506084301.pdf Download (4MB) | Preview
	Text 1506084303.pdf Restricted to Registered users only Download (278kB)
	Text 1506084304.pdf Restricted to Registered users only Download (351kB)
	Text 1506084305.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Mitro Kopi merupakan sebuah kafe yang mengusung konsep joglo seperti rumah tradisional jawa serta menjadi tempat bersantai atau melepas penat mulai dari pelajar hingga orang dewasa. Berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan di Kafe Mitro Kopi, terdapat beberapa keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kafe Mitro Kopi. Keluhan konsumen disampaikan melalui google review, media sosial, atau disampaikan secara langsung ke pihak manajemen Mitro Kopi. Beberapa keluhan yang disampaikan pelanggan antara lain adalah keterlambatan sajian makanan ataupun minuman yang datang, kualitas rasa makanan dan minuman yang belum konsisten, tempat parkir yang kurang luas, serta penerangan kafe yang kurang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan peningkatan di Kafe Mitro Kopi, serta mengimplementasikan usulan perbaikan berdasarkan atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan layanannya di Kafe Mitro Kopi. Penelitian yang dilakukan adalah mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu dilakukan suatu pengukuran. Lalu, melakukan pengambilan data dengan menggunakan kuisioner. Kemudian, dilakukan analisis untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan Metode Servqual Gap ke 5, dilanjutkan dengan melakukan analisis untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dengan metode Importance Performance Diagram (IPA). Terakhir, melakukan analisis dengan metode Fishbone diagram untuk mengetahui akar penyebab ketidakpuasan konsumen serta mengembangkan usulan untuk atribut prioritas yang akan diperbaiki. Hasil penelitian adalah nilai rata-rata kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi konsumen adalah -0,4395 yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. Dari analisis dengan metode IPA, terdapat lima atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu kondisi toilet, area parkir, tampak luar gedung, cita rasa makanan dan minuman, dan kesediaan pihak kafe untuk meminta maaf apabila terdapat kesalahan dalam pelayanan. Usulan perbaikan pada tiap atribut prioritas dibuat berdasarkan analisis dengan Fishbone diagram. Perbaikan yang dilakukan adalah membuat jadwal petugas kebersihan toilet, melakukan pengecekan dan perawatan secara berkala pada peralatan kebersihan, melakukan koordinasi dengan petugas parkir dalam bekerja, membuat desain rambu petunjuk parkir, memasang lampu led selang pada display nama Kafe Mitro Kopi, melaksanakan pengecekan serta perawatan peralatan memasak, serta membuat instruksi kerja untuk selalu bertanggung jawab dan fokus pada customer.

Actions (login required)

View Item