PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN DALAM BISNIS ONLINE

Oktavian S, Cornelius Abi (2020) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN DALAM BISNIS ONLINE. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (judul dan abstrak) 15 03 021881.pdf Download (896kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 15 03 121881.pdf Download (418kB) | Preview
Preview	Text (BAB II) 15 03 221881.pdf Download (825kB) | Preview
	Text (BAB III) 15 03 321881.pdf Restricted to Registered users only Download (561kB)
	Text (BAB IV) 15 03 421881.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text (BAB V) 15 03 521881.pdf Download (596kB) | Preview

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu ukuran keberhasilan perusahaan dalam melakukan pengelolaan bisnis. Loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh seberapa besar niat konsumen untuk membeli produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama. Pada bisnis online membangun loyalitas pelangan tidaklah hal yang mudah. Layanan yang baik dan penanganan masalah yang dialami konsumen merupakan beberapa kunci untuk membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh informasi keamanan dan kinerja website terhadap kualitas layanan, 2) Pengaruh kecepatan layanan, kompensasi dan kemudahan untuk dihubungi terhadap pemulihan layanan paska kegagalan, 3) Pengaruh kualitas layanan dan pemulihan layanan paska kegagalan terhadap loyalitas pelanggan dalam bisnis online, dan 4) Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap niat pembelian ulang dalam bisnis online. Penelitian dilakukan pada 300 orang pernah melakukan pembelian ulang minimal sebanyak 1 kali dalam 1 tahun terakhir dan pernah mengalami masalah serta melakukan komplain. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis structural equation modelling. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus menciptakan pelanggan yang loyal pada produk atau jasa perusahaan. Peningkatan loyalitas pelanggan dapat dilakukan melalui perbaikan kualitas layanan melalui kebijakan peningkatan keamanan inforamsi dari peningkatan kinerja website bisnis online. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat ditingkatkan melalui penanganan keluhan paska kegagalan layanan. Penanganan atau pemulihan paska kegagalan layanan dapat dilakukan melalui peningkatan kecepatan layanan, pemberian kompensasi yang baik dan menyediakan saluran komunikasi yang mudah untuk dihubungi pelanggan saat akan melakukan komplain.

Actions (login required)

View Item