EVALUASI KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN Z MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANGGRIAWAN, I GUSTI PUTU SENDY (2020) EVALUASI KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN Z MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (I GUSTI PUTU SENDY ANGGRIAWAN) 15 06 08345_0.pdf Download (713kB) | Preview
Preview	Text 15 06 08345_1.pdf Download (230kB) | Preview
Preview	Text 15 06 08345_2.pdf Download (702kB) | Preview
	Text 15 06 08345_3.pdf Restricted to Registered users only Download (232kB)
	Text 15 06 08345_4.pdf Restricted to Registered users only Download (630kB)
	Text 15 06 08345_5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 15 06 08345_6.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Restoran Z merupakan fast food restaurant yang menyajikan makanan cepat saji berbahan utama ayam. Berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan di Restoran Z, terdapat banyak keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Z. Keluhan konsumen diutarakan melalui Google reviews. Setelah dikelompokkan terdapat enam kategori keluhan yang mendasar yaitu tentang pelayanan kurang baik, kebersihan restoran, kualitas makanan, karyawan tidak andal, pelayanan lambat, dan keluhan terhadap fasilitas fisik restoran. Owner tidak yakin untuk melakukan perbaikan hanya berdasarkan data Google Review sehingga perlu dilakukan kajian menyeluruh terhadap kualitas layanan restoran. Tujuan penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas, mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen pada atribut prioritas dan mengembangkan usulan perbaikan. Penelitian yang dilakukan adalah mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu dilakukan pengukuran. Kemudian melakukan pengambilan data dengan menggunakan kuesioner, setelah itu dilakukan analisis untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan metode SERVQUAL GAP 5. Melakukan analisis untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dengan metode Importance Performance Diagram (IPA). Terakhir adalah melakukan analisis untuk mengetahui penyebab ketidakpuasan dan mengembangkan usulan untuk atribut prioritas dengan menggunakan metode Fishbone diagram. Hasil penelitian adalah nilai rata-rata kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi konsumen adalah -0,4448 yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. Terdapat 6 atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu fast food restoran mempunyai ruang makan yang bersih (C2), fast food restoran dengan cepat memperbaiki kesalahan (A8), Makanan dalam kondisi segar (fresh) (F3), karyawan tampak terlatih, berkompeten dan berpengalaman (A5), layanan take away di fast food restoran kompeten dan efisien (R2), dan rasa makanan enak (F1). Usulan perbaikan pada setiap atribut prioritas diberikan berdasarkan analisis fishbone diagram.

Actions (login required)

View Item