PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN CUSTOMER ENGAGEMENT EXPERIENCES SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA MOBILE COMMERCE

Kho, Evelyne Aprilliani (2021) PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN CUSTOMER ENGAGEMENT EXPERIENCES SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA MOBILE COMMERCE. S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Evelyne Aprilliani Kho) 17 0323450 0.pdf Download (483kB) | Preview
Preview	Text 17 0323450 1.pdf Download (526kB) | Preview
Preview	Text 17 0323450 2.pdf Download (446kB) | Preview
	Text 17 0323450 3.pdf Restricted to Registered users only Download (401kB)
	Text 17 0323450 4.pdf Restricted to Registered users only Download (385kB)
Preview	Text 17 0323450 5.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas dengan Customer Engagement Experiences sebagai variabel moderasi. Variabel loyalitas diukur dengan 2 dimensi yaitu Continuance intention dan EWOM. Dimensi pada variabel Customer Engagament Experiences dibentuk oleh Kenikmatan Intrinsik, Nilai Utilitarian, Pengalaman Temporal, Fasilitas Sosial, dan Daya Tanggap. Pengambilan sample dilakukan dengan cara purposive sampling yang berjumlah 180 responden. Responden yang terpilih didasarkan atas ktiteria tertentu yaitu konsumen yang pernah melakukan transaksi minimal 3x di aplikasi Shopee dan masih memiliki aplikasi tersebut di telepon pintar hingga saat ini. Metode analisis yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis dengan aplikasi IBM SPSS 25. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa seluruh dimensi variabel Customer Engagement Experiences memiliki kemampuan meningkatkan pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap kedua dimensi Loyalitas Konsumen. Variabel dimensi Daya Tanggap menjadi dimensi terkuat dalam memoderasi pengaruh Kepuasan terhadap Continuance Intention dan Fasilitas Sosial menjadi dimensi terkuat yang memoderasi pengaruh Kepuasan terhadap EWOM.

Actions (login required)

View Item