ANTESEDEN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA PADA NIAT UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI BANK DIGITAL: STUDI PADA GENERASI Z

Handy, Kleopas Emanuel Dave (2023) ANTESEDEN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA PADA NIAT UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI BANK DIGITAL: STUDI PADA GENERASI Z. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (KLEOPAS EMANUEL DAVE HANDY) 190325040 0.pdf Download (707kB) | Preview
Preview	Text 190325040 1.pdf Download (313kB) | Preview
Preview	Text 190325040 2.pdf Download (528kB) | Preview
	Text 190325040 3.pdf Restricted to Registered users only Download (472kB)
	Text 190325040 4.pdf Restricted to Registered users only Download (849kB)
Preview	Text 190325040 5.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Untuk melihat dampak dari anteseden kepuasan pelanggan dengan pengalaman pelanggan yang terbagi dalam tiga dimensi yaitu, kegunaan, kenyamanan, dan keamanan dengan dampak pada niat untuk menggunakan kembali. Desain/metodologi – Desain penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling dengan kriteria responden yang pernah menggunakan bank digital di aplikasi BCA Mobile. Responden didapatkan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dan diolah sebanyak 200 responden. Analisis data menggunakan bantuan software SmartPLS. Hasil – Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada variabel kegunaan, kenyamanan, keamanan, kepuasan pelanggan dan niat untuk menggunakan kembali. Keterbatasan penelitian – Disarankan untuk menggunakan metode sampel yang lain, dikarenakan sampel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas. Diharapkan untuk mengembangkan dan menambahkan variabel tambahan supaya dapat lebih menggambarkan penelitian yang lebih baik. Implikasi praktis – Perusahaan bank digital BCA Mobile seharusnya tetap mempertahankan dan lebih meningkatkan layanan untuk menjaga reputasi yang baik sehingga menumbuhkan niat pelanggan untuk menggunakan kembali di masa yang akan datang.

Actions (login required)

View Item