USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI HOMAYOON VILLA UBUD

Mahardika, I Kadek Agus (2023) USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI HOMAYOON VILLA UBUD. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (I Kadek Agus Mahardika) 170609365_Bab 0.pdf Download (388kB) | Preview
Preview	Text 170609365_Bab 1.pdf Download (192kB) | Preview
Preview	Text 170609365_Bab 2.pdf Download (1MB) | Preview
	Text 170609365_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (377kB)
	Text 170609365_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (457kB)
	Text 170609365_Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (554kB)
	Text 170609365_Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (879kB)
Preview	Text 170609365_Bab 7.pdf Download (526kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini diawali dengan identifikasi masalah yang terjadi pada Homayoon Villa Ubud melalui wawancara dengan stakeholder sehingga mendapatkan permasalahan yang terjadi yaitu terdapat keluhan pelanggan disertai jumlah pelanggan yang tidak meningkat pasca pandemi. Kepuasan pelanggan dianggap masih kurang dari segi fasilitas dan pelayanan serta persaingan yang semakin meningkat dengan inovasi layanan para pesaing yang semakin bervariasi Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang pernah menginap di Homayoon Villa Ubud kemudian melakukan analisis tingkat kepuasan menggunakan metode SERVQUAL. Langkah berikutnya adalah melakukan analisis dengan menggunakan IPA (important performance analysis) untuk mengetahui prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode TRIZ yang berperan dalam memunculkan solusi perbaikan yang berdasarkan logika dan data sehingga mempercepat pengembangan solusi secara kreatif dan inovatif. Hasil penelitian menunjukkan 25 atribut layanan yang dikelompokkan dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu fisik (tangibility), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness). Perolehan nilai rata-rata persepsi adalah 4,050 sedangkan nilai harapan adalah 4,308 dengan gap sebesar -0,258. Nilai minus menunjukkan bahwa pelanggan belum puas dengan kualitas layanan yang diberikan Homayoon Villa Ubud. Terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu pelanggan mudah mendapatkan informasi dari karyawan vila, fasilitas dan peralatan yang berfungsi dengan baik, interior dan eksterior yang bersih dan terjaga, dan lahan parkir yang luas. Hasil usulan solusi yang didapatkan adalah pembuatan kartu nama, pembuatan jadwal pengecekan, pembuatan jadwal pemeliharaan (pembaharuan dan pengecekan), serta pembuatan denah strategis untuk penambahan lahan parkir.

Actions (login required)

View Item