PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DI KEDAI KOPI PATAH TUMBUH DENGAN METODE SERVICE QUALITY

Simanjuntak, Michael (2024) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DI KEDAI KOPI PATAH TUMBUH DENGAN METODE SERVICE QUALITY. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Michael Simanjuntak) 170609443_Bab 0.pdf Download (167kB) | Preview
Preview	Text 170609443_Bab 1.pdf Download (411kB) | Preview
Preview	Text 170609443_Bab 2.pdf Download (402kB) | Preview
	Text 170609443_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (347kB)
	Text 170609443_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (815kB)
	Text 170609443_Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (560kB)
	Text 170609443_Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (267kB)
	Text 170609443_Bab 7.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 170609443_Bab 8.pdf Download (337kB) | Preview

Abstract

Bisnis kopi dan makanan berkembang pesat, khususnya di kalangan anak muda. Kedai kopi menjadi tempat berkumpul, terutama di kalangan mahasiswa seperti di daerah Seturan. Salah satunya adalah Kedai Kopi Patah Tumbuh di Yogyakarta, yang menyajikan berbagai jenis kopi dan minuman segar. Peneliti melakukan identifikasi masalah yang terjadi pada Patah Tumbuh melalui observasi dan wawancara dengan stakeholder sehingga mendapatkan permasalahan yang terjadi yaitu terdapat keluhan konsumen terhadap layanan dan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan Patah Tumbuh. Tujuan penelitian ini mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, mengidentifikasi atribut layanan yang perlu perbaikan dan memberikan usulan perbaikan untuk menurunkan keluhan konsumen. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang pernah berkunjung di Patah Tumbuh setelah itu melakukan analisis tingkat kepuasan menggunakan metode SERVQUAL. Langkah berikutnya adalah melakukan analisis menggunakan metode important performance analysis (IPA) dan Fishbone Diagram untuk mengetahui prioritas perbaikan yang akan dilakukan pada Patah Tumbuh. Hasil penelitian menunjukkan 28 atribut layanan yang dikelompokkan dalam lima dimensi kualitas pelayanan yairu tangibles, reliability, assurance, emphaty, dan responsiveness. Nilai rata-rata kepuasan adalah 4,336 dan nilai rata-rata kepentingan 4,476 dengan nilai gap -0,139. Nilai minus pada gap menunjukkan bahwa konsumen belum puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Patah Tumbuh. Terdapat 3 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu atribut 5, atribut 11, dan atribut 20. Peneliti memberikan 3 usulan perbaikan yaitu membuat desain daftar menu baru, membuat panduan karakteristik biji kopi dan panduan membuat kopi manual brewing V60, dan membuat formulir pengukuran kepuasan bagi konsumen yang sudah berkunjung di Patah Tumbuh.

Actions (login required)

View Item