PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI BENGKEL XYZ DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA

Alexander, Steven (2023) PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DI BENGKEL XYZ DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Steven Alexander) 190610097_Bab 0.pdf Download (159kB) | Preview
Preview	Text 190610097_Bab 1.pdf Download (259kB) | Preview
Preview	Text 190610097_Bab 2.pdf Download (430kB) | Preview
	Text 190610097_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (461kB)
	Text 190610097_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (436kB)
	Text 190610097_Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (335kB)
	Text 190610097_Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 190610097_Bab 7.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text 190610097_Bab 8.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Bengkel XYZ merupakan bengkel yang menyediakan berbagai kebutuhan sepeda motor seperti oli, kampas rem, ban,dll selain itu bengkel XYZ juga menyediakan jasa yang digunakan untuk melakukan service rutin seperti pergantian oli, pergantian ban, pergantian lampu,dll atau pemasangan barang sepeda motor. Pada bengkel XYZ ini terdapat empat orang stakeholder yang terlibat yaitu pemilik bengkel, wakil pemilik bengkel dan mekanik bengkel. permasalahan yang dialami dari bengkel ini yaitu pada ketidakpuasan dari pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel. permasalahan ini membuat beberapa pelanggan merasa tidak nyaman dengan pengerjaan sepeda motor yang lama setelah dilakukan identifikasi permasalahan yang ada, diketahui beberapa faktor yang berpotensi sehingga pengerjaan sepeda motor memerlukan waktu yang lama yaitu pada peletakan peralatan pengerjaan yang tidak rapi serta kondisi gudang penyimpanan yang berantakan sehingga membuat waktu yang diperlukan menjadi lebih lama untuk mencari alat dan barang. Metode yang digunakan dalam permasalahan yang ada pada penelitian ini yaitu kombinasi dari SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis) dan menggunakan fishbone diagram. Dalam metode SERVQUAL dan IPA digunakan unutk mencari nilai GAP yang ada pada setiap atribut untuk dapat mengetahui permasalahan yang ada di bengkel XXYZ dan dengan fishbone Diagram digunakan untuk menentukan faktor yang menyebabkan permasalahan tersebut. Setelah mendapatkan permasalahan yang ada maka didapatkan solusi kepada bengkel XYZ untuk melakukan pemilihan terhadap solusi ditetapkan dengan menggunakan matriks prioritas dalam menentukan solusi yang akan diimplementasikan. Critical success factor dari penelitian ini yaitu meningkatkan kualitas pelayanan dengan membuat kualitas yang diberikan oleh bengkel XYZ dengan bantuan kuesioner dan waktu pengerjaan setelah dilakukan perbaikan Setelah dilakukan Analisa dengan metode tersebut maka didaptkan permasalahan yang ada pada bengkel XYZ dan mendapatkan beberapa usulan perbaikan yang kemudian akan dilakukan implementasi antara lain, Melakukan penataan ulang terhadap gudang penyimpanan, penataan ulang perlatan bengkle, pembautan list stock gudang dan pembuatan work instruction. Dengan usulan perbaikan yang sudah dilakukan mendaptkan penurunan dari GAP dengan menggunakan metode SERVQUAL yaitu sebesar 60% dan penuruan waktu sebesar 20% dalam mengerjakan sepeda motor

Actions (login required)

View Item