Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kesadaran Merek sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada PT FIF Group Cabang Cirebon)

Wijanarko, Bonaventura Ningko (2024) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kesadaran Merek sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada PT FIF Group Cabang Cirebon). S1 thesis, UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Bonaventura Ningko Wijanarko) 200325503_Bab 0.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text 200325503_Bab 1.pdf Download (544kB) | Preview
Preview	Text 200325503_Bab 2.pdf Download (552kB) | Preview
	Text 200325503_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (773kB)
	Text 200325503_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (700kB)
Preview	Text 200325503_Bab 5.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Berdasarkan data yang diperoleh dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) dalam Katadata.com, volume penjualan sepeda motor domestik tahunan mengalami fluktuasi terutama pada tahun 2020 dimana seluruh dunia menghadapi wabah Covid-19. Dengan hadirnya wabah tersebut mengakibatkan daya beli masyarakat menurun sehingga mengurangi minat mereka untuk membeli kendaraan sepeda motor. Setelah melakukan analisis dengan mengunpulkan beberapa artikel dapat disimpulkan bahwa salah satu penyebab kenaikan penjualan sepeda motor yang terjadi pasca pandemi tidak signifikan dikarenakan banyak masyarakat yang mengeluhkan layanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa pembiayaan. Masyarakat mengganggap bahwa pelayanan yang diberikan oleh Leasing tersebut tidak maksimal dan cenderung melanggar hukum yang berlaku di Indonesia sendiri. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kesadaran merek sebagai variabel moderasi. Penelitian ini dilakukan pada PT FIF Group Cabang Cirebon dengan populasi yaitu konsumen perusahaan berjumlah 195 populasi. Dalam melakukan penelitian, jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus slovin dimana teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linear berganda dan Moderated Regression Analysis dengan aplikasi SPSS pada tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa semua hipotesis yang ditawarkan semuanya berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini dibuktikan H1 kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada tingkat signifikansi 0.00, lalu penelitian ini juga membuktikan H2 bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hasil regresi moderasi dapat diketahui H3 bahwa kesadaran merek mampu memoderasi secara positif (memperkuat) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item