PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN MINAT MEMBELI KEMBALI (STUDI KASUS DI BENGKEL GRAND RACING YOGYAKARTA)

Effemdy, Blasius Fiki (2007) PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN MINAT MEMBELI KEMBALI (STUDI KASUS DI BENGKEL GRAND RACING YOGYAKARTA). S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0TI03304.pdf Download (154kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1TI03304.pdf Download (116kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2TI03304.pdf Download (79kB) | Preview
	Text (Bab III) 3TI03304.pdf Restricted to Registered users only Download (294kB)
	Text (Bab IV) 4TI03304.pdf Restricted to Registered users only Download (216kB)
	Text (Bab V) 5TI03304.pdf Restricted to Registered users only Download (387kB)
Preview	Text (Bab VI) 6TI03304.pdf Download (832kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini mencoba menggali informasi mengenai pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan bengkel Grand Racing dalam pembentukan minat membeli kembali sebagai upaya mendapatkan pemahaman yang jelas atas pelayanan bengkel Grand Racing dimata pelanggannya. Selain itu dalam upaya meningkatkan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan bengkel Grand Racing, maka diidentifikasikan atribut-atribut kinerja jasa yang perlu ditingkatkan. Sebagai instrumen pengukurannya digunakan bentuk kuesioner yang mencakup penilaian tentang kinerja jasa dan tinaka.t kepentingan yang diadaptasi dari lima dimensi SERVQUAL, kualitas jasa keseluruhan dan kepuasan yang dirasakan keseluruhan, dan penilaian tentang minat membeli kembali yang diadaptasi dari lima dimensi perilaku. Hasil diolah dan dianalisis menggunakan SPSS 15.0 for windows dengan menggunakan metode analisis regresi berganda dan Importance and Performance Matrix. Hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan kualitas jasa keseluruhan dan kepuasan yang dirasakan keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap minat membeli kembali, dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dan secara parsial kualitas keseluruhan dan kepuasan yang dirasakan keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap minat membeli kembali, dengan tingkat signifikan 0,025 dan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Untuk atribut dari kinerja jasa yang perlu ditingkatkan adalah pertama, kinerja dari pengiriman mobil derek kepada pelanggan, dengan rata-rata kinerja 3,563 dan tingkat kepentingan 4,488. Kedua janji penyelesaian jasa harus ditepati, dengan rata-rata kinerja 3,538 dan tingkat kepentingan 4;113. Danm ketiga perhatian individual kepada pelanggan, dengan rata-rata kinerja 3,250 dan tingkat kepentingan 4,125.

Actions (login required)

View Item