KOMPLAIN DAN TANGGAPAN INDUSTRI DI INDONESIA PADA RUBRIK PEMBACA KOMPAS “REDAKSI YTH.”

Dewi, Padma Sari (2013) KOMPLAIN DAN TANGGAPAN INDUSTRI DI INDONESIA PADA RUBRIK PEMBACA KOMPAS “REDAKSI YTH.”. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0EM17540.pdf Download (975kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1EM17540.pdf Download (421kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2EM17540.pdf Download (160kB) | Preview
	Text (Bab III) 3EM17540.pdf Restricted to Registered users only Download (447kB)
	Text (Bab IV) 4EM17540.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
Preview	Text (Bab V) 5EM17540.pdf Download (84kB) | Preview

Abstract

Penelitian mengenai komplain pada media masa khususnya di surat pembaca belum banyak diteliti. Penelitian mengenai ketidakpuasan konsumen lebih banyak diarahkan kepada Word of Mouth. Peningkatan jumlah pembaca Koran dunia semakin hari semakin meningkat, namun belum banyak yang menyadari bahwa menulis surat komplain di media masa juga sama bahayanya dalam menyangkut citra perusahaan. Koran Kompas adalah Koran terbesar di Indonesia yang membidik segemen kelas menengah ke atas dan oplah yang mencapai 500.000 per hari biasa dan 600.000 per hari Minggu (www.tempo.com). Pada Koran Kompas menyediakan segmen surat komplain dan surat tanggapan dari berbagai industri dan jumlah surat per tahunnya mencapai 1.000 surat lebih. Tujuan dari penelitian “Komplain dan Tanggapan Industri di Indonesia Pada Rubrik Surat Pembaca Kompas “Redaksi Yth.” adalah untuk mengetahui perusahaan apa saja yang banyak dikeluhkan oleh konsumen dan aspek apa yang banyak dikeluhkan. Penelitian ini juga untuk mengetahui bagaimana respon perusahaan terhadap komplain yang dikeluhkan oleh konsumen. Total surat pembaca yang masuk selama tahun 2012 ada sebanyak 1.282 surat. Total surat komplain ada 934 surat, surat tanggapan ada 312 surat dan surat lain-lain ada 36 surat. Surat komplain yang diberikan oleh konsumen terdiri dari 66 industri dan merupakan berbagai macam industri di Indonesia. Pengelompokan industri menggunakan dasar ISCI (International Standard Classification Industry) dan metode analisis data menggunakan metode content analysis. Top ten industri yang mengirimkan surat pembaca paling banyak, pada peringkat pertama ada industri perbankan dengan 74 surat (23,72%). Peringkat kedua ada Instansi pemeritah dengan 60 surat (19,23%). Peringkat ketiga ada insustri asuransi dengan 28 surat (8,97%). Peringkat keempat ada telekomunikasi dengan 25 surat (8,01%). Peringkat kelima ada industri maskapai penerbangan dengan 16 surat (5,13%). Peringkat keenam ada swalayan dengan 12 surat (3,85%). Peringkat ketujuh ada Toko Retail Khusus dengan 10 surat (3,21%). Peringkat kedelapan ada Pengembang Perumahan dengan 8 surat (2,56%). Peringkat kesembilan ada Aktivitas Televisi dan Radio ada 7 surat (2,24%). Peringkat ke sepuluh ada Aktivitas Kurir dengan 6 surat (1,92%). Aspek yang paling sering dikeluhkan adalah product. Hal ini mengindikasikan bahwa mutu produk, baik berupa barang ataupun jasa di Indonesia masih cukup rendah. Aspek kedua yang sering dikeluhkan oleh konsumen adalah people. Hal ini didukung dengan rendahnya mutu sumber daya manusia Indonesia. Penelitian ini sangat bermanfaat bagi perusahaan dan bagi masyarakat untuk bisa mengetahui merek apa saja yang bermasalah dan juga bagi perusahaan penelitian ini bisa menjadi masukan agar kinerja perusahaan menjadi lebih baik lagi.

Actions (login required)

View Item