PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta)

Handoko, Tan (2013) PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0EM 17569.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1EM 17569.pdf Download (151kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2EM 17569.pdf Download (238kB) | Preview
	Text (Bab III) 3EM 17569.pdf Restricted to Registered users only Download (198kB)
	Text (Bab IV) 4EM 17569.pdf Restricted to Registered users only Download (307kB)
Preview	Text (Bab V) 5EM 17569.pdf Download (690kB) | Preview

Abstract

Perusahaan dapat menggunakan konsep pengukuran kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) yaitu Service Quality (SERVQUAL) atau kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen juga dapat dilakukan dengan memperhatikan aspek bauran pemasaran (marketing mix). Kualitas layanan dan strategi bauran pemasaran yang baik akan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi dan pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas konsumen Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang menggunakan jasa layanan Rumah Makan Yogyakarta pada bulan Oktober 2013. Jumlah sampel penelitian sebanyak 240 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi sebagian hubungan kausal antara dimensi food quality, responsiveness, dan pelayanan personal dengan word of mouth serta memediasi sepenuhnya hubungan kausal antara dimensi physical design and appearance dengan word of mouth. Pengaruh dimensi price terhadap word of mouth terjadi secara langsung. Kepuasan pelanggan memoderasi (memperkuat) pengaruh dimensi-dimensi marketing stimuli dan dimensi-dimensi service quality terhadap word of mouth. Rekan berkunjung memoderasi (memperkuat) pengaruh dimensi price terhadap word of mouth.

Actions (login required)

View Item