PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta)

Handoko, Tan (2013) PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta). Jurnal Ilmiah Manajemen.

Preview

Text Jurnal Ilmiah.pdf Download (829kB) | Preview

Abstract

Perusahaan dapat menggunakan konsep pengukuran kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) yaitu Service Quality (SERVQUAL) atau kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen juga dapat dilakukan dengan memperhatikan aspek bauran pemasaran (marketing mix). Kualitas layanan dan strategi bauran pemasaran yang baik akan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi dan pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas konsumen Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang menggunakan jasa layanan Rumah Makan Yogyakarta pada bulan Oktober 2013. Jumlah sampel penelitian sebanyak 240 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi sebagian hubungan kausal antara dimensi food quality, responsiveness, dan pelayanan personal dengan word of mouth serta memediasi sepenuhnya hubungan kausal antara dimensi physical design and appearance dengan word of mouth. Pengaruh dimensi price terhadap word of mouth terjadi secara langsung. Kepuasan pelanggan memoderasi (memperkuat) pengaruh dimensi-dimensi marketing stimuli dan dimensi-dimensi service quality terhadap word of mouth. Rekan berkunjung memoderasi (memperkuat) pengaruh dimensi price terhadap word of mouth.

Actions (login required)

View Item