ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET BAHAN BANGUNAN

VICTORIO, DANIEL (2012) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET BAHAN BANGUNAN. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (Halaman Judul) 0TS13114.pdf Download (743kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1TS13114.pdf Download (124kB) | Preview
	Text (Bab II) 2TS13114.pdf Restricted to Registered users only Download (483kB)
	Text (Bab III) 3TS13114.pdf Restricted to Registered users only Download (130kB)
	Text (Bab IV) 4TS13114.pdf Restricted to Registered users only Download (650kB)
Preview	Text (Bab V) 5TS13114.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Supermarket bahan bangunan menjadi pilihan baru dalam berbelanja kebutuhan bahan bangunan di Indonesia. Hadir sejak tahun 1996 kini supermarket bahan bangunan sudah menjadi pilihan utama bagi konsumen bahan bangunan yang memiliki keinginan untuk berbelanja bahan bangunan di tempat yang nyaman dan bersih serta tertata dengan apik seperti yang mereka biasa rasakan di supermarket. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan supermarket bahan bangunan tersebut. Data penelitian diperoleh dari kuisioner yang disebarkan ke 100 responden yang juga merupakan konsumen supermarket bahan bangunan yang ada di provinsi DIY. Untuk mengukur kepuasan konsumen supermarket bahan bangunan penulis menggunakan 2 metode yaitu perhitungan dengan analisis nilai gap berdasarkan rumus SERVQUAL dan perhitungan nilai sikap. Lalu penulis menggunakan Importance-Performance Matrix untuk mengetahui, indikator dan variabel mana saja yang perlu dipertahankan maupun ditingkatkan kinerjanya. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, didapati bahwa pada pengukuran kepuasan dengan metode pertama, konsumen merasa tidak puas atas kualitas pelayanan supermarket bahan bangunan di DIY. Pada metode yang kedua hasilnya justru berkebalikan, konsumen merasa puas atas pelayanan yang dirasakan dari supermarket bahan bangunan di DIY. Dari analisis menggunakan Importance-Performance Matrix, didapati variabel yang sudah baik kinerjanya adalah variabel Kebijakan. Sedangkan vriabel yang kurang baik dan tidak begitu dianggap penting oleh konsumen adalah variabel Reliabilitas, Interaksi Personal dan Pemecahan Masalah. Sementara variabel yang dianggap agak berlebihan kinerjanya adalah variabel Aspek Fisik.

Actions (login required)

View Item