PENGARUH USER EXPERINCE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Moningka, Cristovel Lois Lourens (2023) PENGARUH USER EXPERINCE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. S2 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (Cristovel Lois Lourens Moningka) 225027205_Bab 0.pdf Download (544kB) | Preview
Preview	Text 225027205_Bab 1.pdf Download (424kB) | Preview
Preview	Text 225027205_Bab 2.pdf Download (578kB) | Preview
	Text 225027205_Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (470kB)
	Text 225027205_Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (567kB)
Preview	Text 225027205_Bab 5.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Tujuan dari penulisan tesis ini adalah untuk menganalisis pengaruh User Experience dan e-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian ini berfokus pada pengguna website Kick Avenue yang telah mengunjungi website dan membeli produk maksimal 2 bulan yang lalu. Objek penelitian ini yaitu pengguna website Kick Avenue dengan minimal penggunaan 3 kali dalam waktu satu tahun terakhir. Kemudian untuk subjek penelitian ini adalah orang dengan kelahiran 1995- 2010 (Generasi Z) yang pernah menggunakan website Kick Avenue. Penelitian ini menggunakan Google Form untuk menyebarkan kuesioner. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan sampel valid sebanyak 211 responden. Selanjutnya penelitian ini melakukan uji coba instrumen penelitian terlebih dahulu kepada 30 sampel dengan tujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Penelitian ini memvalidasi reliabilitas dalam ranah perdangan elektronik (e-Commerce). Untuk mengevaluasi model konseptual, penulis menggunakan analisis regresi mediasi menggunakan SPSS PROCESS MACRO by Hayes. Dari hasil pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini, variabel User Experience dinyatakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-Service Quality. Variabel e-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Variabel User Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kemudian variabel e-Service Quality memediasi hubungan antara User Experience dan Kepuasan Konsumen. Penelitian ini menemukan adanya mediasi parsial komplementer pada variabel e-Service Quality. Penelitian ini meningkatkan teori yang ada dengan memeperkenalkan kerangka kerja konspetual multi-dimensi dari penelitian sebelumnya yang menyatakan kepentingan relatif dari dimensi-dimensi skala. Kemudian, penelitian ini menyampaikan dampak User Experience dan e-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen dengan memberikan saran guna untuk mengevaluasi e-Service Quality dari website Kick Avenue dan penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan konsumen mereka.

Actions (login required)

View Item