PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BANK BNI DAN BANK MANDIRI DI DIY

Nugroho, Tri Adi (2005) PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BANK BNI DAN BANK MANDIRI DI DIY. S1 thesis, UAJY.

[img] Text (halaman Judul)
0EM07929.pdf

Download (181Kb)
[img] Text (Bab I)
1EM07929.pdf

Download (200Kb)
[img] Text (Bab II)
2EM07929.pdf

Download (248Kb)
[img] Text (Bab III)
3EM07929.pdf
Restricted to Registered users only

Download (393Kb)
[img] Text (Bab IV)
4EM07929.pdf

Download (692Kb)

Abstract

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang Brat dengan kepuasan konsumen, sebab kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleo. konstumen. Oleh karena itu berbagai tanggapan dari pelanggan perlu diterima sebagai masukan yang berharga bagi perusahaan. Diharapkan dengan adanya kualitas pelayanan yang semakin balk akan meningkatkan keputusan pembelian. Dalam hal pengambilan keputusan banyak alteniatif yang akan diperhitungkan oleh konsumen, tidak terkecuali menentukan jasa perbankan yang akan digunakannya. Dalain penelitian penulis ingin mengetahui bagaimanakah persepsi konsumen terhadap kualitas layanan antara Bank BNI dan Bank Mandiri, serta meguji apakah terdapat perbedaan kualitas layanan masing-masing bank ditinjau dari karakteristik demografi konsumen. Hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan menttnjukkan bahwa, konsumen Bank Mandiri memiliki persepsi yang lebih baik terhadap kualitas layanan yang diberikan pihak bank dibandingkan konsumen Bank BNI. Pada pengujian perbedaan kualitas layanan dapatb diketahui bahwa tidak terdapat persepsi konsumen ditinjau dari perbedaan karakteristik demografi responden. Untuk Bank mandiri dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan pada dimensi responsiveness ditinjau dari perbedaan penghasilan dalarn satu bulan. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan terutama bagi manajemen Bank BNI dan Bank Mandiri untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diterapkannya secara umum serta merancang strategi pem.asaran yang tepat bagi perusahaan.

Item Type: Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords: Kata kunci : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
Subjects: Manajemen > SDM dan Organisasi
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 21 Oct 2013 09:13
Last Modified: 21 Oct 2013 09:13
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/4086

Actions (login required)

View Item View Item