PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BANK BNI DAN BANK MANDIRI DI DIY

Nugroho, Tri Adi (2005) PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BANK BNI DAN BANK MANDIRI DI DIY. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (halaman Judul) 0EM07929.pdf Download (185kB) | Preview
Preview	Text (Bab I) 1EM07929.pdf Download (205kB) | Preview
Preview	Text (Bab II) 2EM07929.pdf Download (254kB) | Preview
	Text (Bab III) 3EM07929.pdf Restricted to Registered users only Download (403kB)
Preview	Text (Bab IV) 4EM07929.pdf Download (709kB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang Brat dengan kepuasan konsumen, sebab kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleo. konstumen. Oleh karena itu berbagai tanggapan dari pelanggan perlu diterima sebagai masukan yang berharga bagi perusahaan. Diharapkan dengan adanya kualitas pelayanan yang semakin balk akan meningkatkan keputusan pembelian. Dalam hal pengambilan keputusan banyak alteniatif yang akan diperhitungkan oleh konsumen, tidak terkecuali menentukan jasa perbankan yang akan digunakannya. Dalain penelitian penulis ingin mengetahui bagaimanakah persepsi konsumen terhadap kualitas layanan antara Bank BNI dan Bank Mandiri, serta meguji apakah terdapat perbedaan kualitas layanan masing-masing bank ditinjau dari karakteristik demografi konsumen. Hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan menttnjukkan bahwa, konsumen Bank Mandiri memiliki persepsi yang lebih baik terhadap kualitas layanan yang diberikan pihak bank dibandingkan konsumen Bank BNI. Pada pengujian perbedaan kualitas layanan dapatb diketahui bahwa tidak terdapat persepsi konsumen ditinjau dari perbedaan karakteristik demografi responden. Untuk Bank mandiri dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan pada dimensi responsiveness ditinjau dari perbedaan penghasilan dalarn satu bulan. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan terutama bagi manajemen Bank BNI dan Bank Mandiri untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diterapkannya secara umum serta merancang strategi pem.asaran yang tepat bagi perusahaan.

Actions (login required)

View Item