PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, KUALITAS HUBUNGAN, DAN MANFAAT RELASIONAL BAGI PERUSAHAAN

Suliantoro, Hanny (2012) PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, KUALITAS HUBUNGAN, DAN MANFAAT RELASIONAL BAGI PERUSAHAAN. S2 thesis, UAJY.

[img] Text (Halaman Judul)
0MM01424.pdf

Download (252kB)
[img] Text (Bab I)
1MM01424.pdf

Download (151kB)
[img] Text (Bab II)
2MM01424.pdf

Download (299kB)
[img] Text (Bab III)
3MM01424.pdf
Restricted to Registered users only

Download (195kB)
[img] Text (Bab IV)
4MM01424.pdf
Restricted to Registered users only

Download (389kB)
[img] Text (Bab V)
5MM01424.pdf

Download (873kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh orientasi pelanggan dan keahlian penyedia jasa mengenai persepsi responden terhadap kualitas hubungan, dan pengaruh kualitas hubungan terhadap kepuasan pada perusahaan, serta hubungan antara kualitas hubungan dan kepuasan pada perusahaan terhadap loyalitas dan getok tular yang positif bagi perusahaan. Penelitian ini menggunakan metodologi survei untuk memperoleh pendapat dari 200 pemilik mobil merk Suzuki mengenai hubungan mereka dengan service advisor Bengkel Resmi Suzuki Sumber Baru Mobil Jl. Laksda Adisucipto KM 7,5 Yogyakarta. Analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis. Penelitian ini menemukan bahwa orientasi pelanggan dan keahlian penyedia jasa berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan, kualitas hubungan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada layanan perusahaan, kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan pada layanan perusahaan berpengaruh positif terhadap getok tular positif bagi perusahaan. Penelitian ini juga menunjukkan pentingnya memiliki karyawan yang berorientasi pada pelanggan, dan pentingnya membina hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan yang dapat berperan menciptakan loyalitas pelanggan dan getok tular yang positif tentang perusahaan.

Item Type: Thesis (S2)
Uncontrolled Keywords: Customer Orientation, Expertise, Relationship Quality, Satisfaction, Loyalty, Word of Mouth
Subjects: Magister Manajemen > Manajemen Pemasaran
Divisions: Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Editor UAJY
Date Deposited: 06 Dec 2017 08:56
Last Modified: 06 Dec 2017 08:56
URI: http://e-journal.uajy.ac.id/id/eprint/13181

Actions (login required)

View Item View Item