Upaya Komunikasi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta (Kasus Keluhan Pelanggan Pada Program Diskon di Mirota Kampus Yogyakarta)

Hardyati, Esti Hayu (2018) Upaya Komunikasi dalam Penanganan Keluhan Pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta (Kasus Keluhan Pelanggan Pada Program Diskon di Mirota Kampus Yogyakarta). S1 thesis, UAJY.

Text KOM04468.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Dalam penelitian ini, peneliti akan membahas mengenai upaya komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keingintahuan peneliti mengenai upaya komunikasi yang digunakan bisnis retail untuk menangani keluhan pelanggan, khususnya pada Mirota Kampus. Pada bisnis retail, peran dari public relations nantinya diharapkan agar mampu membantu menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui upaya komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan. Terdapat empat aspek penanganan keluhan pelanggan, yaitu: 1) Empati terhadap pelanggan yang marah, 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan, 3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, 4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan dokumentasi. Dari hasil penelitian yang dilakukan, upaya komunikasi yang digunakan Mirota Kampus untuk menangani keluhan terbagi menjadi dua, yaitu komunikasi secara verbal dan nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan kata-kata, entah lisan maupun tulisan. Komunikasi secara verbal digunakan untuk menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan. Komunikasi nonverbal adalah semua aspek komunikasi selain kata-kata sendiri termasuk sebuah tindakan. Komunikasi secara nonverbal dilakukan dengan tindakan dalam penyelesaian keluhan dengan cara mengunjungi rumah pelanggan.

Actions (login required)

View Item