CUSTOMER ENGAGEMENT ANTESEDEN DAN PENGARUH PADA CITRA MEREK

HENDRAWAN, HOO, NICHOLAS (2019) CUSTOMER ENGAGEMENT ANTESEDEN DAN PENGARUH PADA CITRA MEREK. S1 thesis, UAJY.

Preview	Text (HALAMAN AWAL) MM026620.pdf Download (3MB) | Preview
Preview	Text (BAB I) MM026621.pdf Download (388kB) | Preview
Preview	Text (BAB II) MM026622.pdf Download (435kB) | Preview
	Text (BAB III) MM026623.pdf Restricted to Registered users only Download (266kB)
	Text (BAB IV) MM026624.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text (BAB V) MM026625.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini mengivestigasi model dari persepsi konsumen terhadap pemulihan pelayanan, customer engagements, dan citra merek perusahan setelah terjadinya kegagalan pelayanan. Mengadaptasi dari penelitian sebelumnya, pada penelitian ini akan mengamati variabel amatan yaitu persepsi usaha yang dilakukan, persepsi keadilan, dan pengaruhnya pada kepuasan pelanggan, lalu bagaimana pengaruh dari kepuasan pelangan terhadap customer engagement, dan pengaruh customer engagement pada citra merek. Penelitian ini mengunakan kuisioner online dan sebanyak 240 responden telah terkumpul, semua responden harus pernah mengunakan layanan pengaduan yaitu Telkom Care, bila mana pada pertanyaan batasan pada kuisioner responden menjawab belum pernah melakukan pengaduan mengunakan Telkom Care maka secara otomatis responden tidak dapat melanjutkan pengisian kuisioner. Untuk melakukan verifikasi, Structural Equation Modeling (SEM) digunakan. Berdasar hasil penelitian telah ditemukan bahwah persepsi usaha yang dilakukan dan persepsi keadilan (distributive, procedural, and interactional justice) mempengaruhi kepuasan penanganan pengaduan pelanggan secara positif dan signifikan, kepuasan penanganan pengaduan pelanggan mempengaruhi customer engagement secara positif dan signifikan, serta customer engagement mempengaruhi citra merek secara positif dan signifikan. Penelitian ini menegaskan bahwa pelaku pengaduan yang mengalami kegagalan pelyanan, namun puas terhadap perbaikan pelayanan akan memunculkan customer engangement yang lebih kuat, dan perusahan yang berhasil memberi solusi yang memuaskan pelanggan kecewa akan memiliki citra merek yang lebih kuat.

Actions (login required)

View Item