PROSES KOMUNIKASI INDIHOME MEDAN KEPADA PELANGGAN DALAM MENANGANI KELUHAN

Sihombing, Clara Ariyanti (2021) PROSES KOMUNIKASI INDIHOME MEDAN KEPADA PELANGGAN DALAM MENANGANI KELUHAN. S1 thesis, Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Preview	Text (CLARA ARIYANTI SIHOMBING) 17 09 06451 1.pdf Download (485kB) | Preview
Preview	Text 17 09 06451 2.pdf Download (335kB) | Preview
Preview	Text 17 09 06451 3.pdf Download (134kB) | Preview
	Text 17 09 06451 4.pdf Restricted to Registered users only Download (423kB)
Preview	Text 17 09 06451 5.pdf Download (235kB) | Preview

Abstract

Penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu bentuk dari proses komunikasi. Hal tersebut dikarenakan terdapat pihak yang menyampaikan pesan melalui media ataupun secara langsung dan adanya pihak yang menerima serta memberikan respon terhadap pesan tersebut. Pelanggan yang menyampaikan keluhannya akan mendapatkan penanganan dari perusahaan agar keluhan yang sama tidak terjadi secara berulang-ulang. IndiHome Medan merupakan salah satu provider yang cukup banyak digunakan oleh masyarakat dengan jumlah pelanggan 255.148. Walaupun demikian, IndiHome Medan tidak terlepas dari keluhan pelanggan terhadap produk maupun layanan. Berdasarkan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui proses komunikasi yang diberikan IndiHome kepada pelanggan terhadap keluhan yang terdapat di IndiHome Medan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode wawancara mendalam yang dilakukan terhadap narasumber yang memiliki kaitan dan terlibat dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif karena penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis mengenai proses komunikasi IndiHome Medan kepada pelanggan dalam menangani keluhan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa proses komunikasi ini diawali dengan adanya penyampaian keluhan oleh pelanggan sebagai komunikator yang akan disampaikan secara langsung ataupun melalui media atau walk-in dimana pelanggan langsung datang ke Plasa Telkom Dalam menangani keluhan pelanggan tersebut, IndiHome Medan memiliki Standard Operational Procedure (SOP. Selanjutnya, setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, akan dilakukan pengecekan melalui sistem yang dimiliki oleh IndiHome Medan. Setelah mengkonfirmasi jenis keluhan pelanggan tersebut, IndiHome langsung menghubungi beberapa tim terkait keluhan agar dilakukan penanganan keluhan.

Actions (login required)

View Item